Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
любой иностранец спрашивает, а почему у нас так дорого то, что в Лондоне стоит в два раза дешевле.
Бытует мнение, что клиенты не готовы платить за дорогой фитнес или салон красоты, они могут пойти в более дешевый. Ошибочное мнение.
Я бы на их месте делал то же самое, разницы ведь никакой. Но я не согласен, что они не будут платить. Ведь они все, ну большинство, ездят на дорогих «мерседесах», а не на «шкоде», значит они готовы платить и за имидж и за комфорт. Не так ли?
Зачем платить за то, что этих денег не стоит и у этого продукта нет имени? Я понимаю, что я глубоко копнул. Но в самом деле давайте начистоту, вы думаете, что сервис VIP-уровня и репутации, которая очень важна, может быть без грамотного маркетинга? Уверяю вас, нет. Просто погладить белые блузки и улыбаться – этого уже мало. Без грамотного пиар-сопровождения ваши идеи о закрытых фитнес-клубах и салонах красоты разбиваются о стену. Все можно продавать, и закрытые клубы так же надо рекламировать. Без грамотного маркетинга и пиар-сопровождения вы никогда не создадите ценность вашего качества. Клиенты не умеют читать мысли собственника. А как я уже говорил, если вы что-то сделали и не можете это повторить, значит, скорее всего, это просто везение. Это я про успех некоторых фитнес-клубов и салонов красоты.
Важным элементов VIP-обслуживания является удобство клиента. Если клиент приходит в дорогой супер-модный салон красоты, но при этом там неудобные маникюрные кресла, а цены космос, он там не останется.
Когда вы приходите в дорогое заведение, вам должно быть удобно. Дорогие туфли очень комфортные, дорогая одежда тоже. А вот дорогие салоны или фитнес-клубы почему-то нет. Часто собственники жертвуют удобством в пользу моды. У меня со словом «мода» почему-то ассоциируются холод, голод и неудобство.
А ведь должно быть наоборот.
Хотя стоит отметить стремление средних брендов и использование ими фишек премиум-формата, в салонах красоты и фитнес-центрах все точно так же. Ведь все хотят поживиться «свежими олигархами», которым вбивают в голову, что мол зачем платить больше? Мы можем так же, как они, мы можем купить такое же оборудование, ну либо подобное. И вот тут начинается самое интересное. А можем ли мы обеспечить такой же сервис в контексте профессионализма мастеров. И тут начинаются сложности. У нас нет понятия «VIP-мастер» или «VIP-тренер». Эти ребята сами себя провозглашают. Причем не всегда соответствуя наполнению. Ведь именно благодаря золотым рукам и светлым головам персонала можно стать VIP.
Клиенты не видят разницы, а следовательно не будут платить.
Разница между VIP-обслуживанием в Европе и у нас – это скорость. Будете спорить, но, по-моему, у нас больше випов. Ведь для нас статус важнее, чем многое. Согласны?
У нас хотят дорого и сейчас, а там надо записываться. Как в ресторане «Мишлен». И получается очень забавно: предположим, я дядька, который ездит на «мерседесе» и весь такой модный. Мне захотелось подстричься, и мне говорят: вам нужно подождать 4 дня, у нас полная запись. Что сделает