Ольга Шуравина

неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди


Скачать книгу

и оклада

      • Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца

      • В компании не приняты плановые показатели KPI

      • Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь

      • Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана

      • Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)

      Как работать с недовольными клиентами

      Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny

      В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.

      1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.

      2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

      3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

      4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

      Пример

      Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

      5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

      Бизнес-хак

      Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

      Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.

      Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

      Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

      • Избегать общения с клиентом

      • Прерывать клиента

      • Оправдываться перед клиентом

      • Принимать гнев клиента на личный счет

      • Демонстрировать клиенту равнодушие

      • Демонстрировать клиенту пренебрежение

      • Подставлять своих коллег

      • Искать виноватых

      • Не задавать