разруливанием стало бы, на мой взгляд, своевременное информирование. Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии – «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».
Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».
Получив подобное смс, я бы вряд ли стал раздраженно звонить в колл-центр, выясняя, что происходит на самом деле.
Простое и не самое дорогое решение, работающее на опережение, на проявление лояльности, показывающее заботу о клиенте.
Ну, и право написать претензию по электронной почте (возможно, что и в никуда, ведь никак не фиксируется факт доставки и обработки вашего письма) тоже никто не отменял.
На самом деле проявление заботы о клиенте может быть не таким уж и дорогим, нужно просто включить голову и обратить внимание на здравый смысл. Сочувствуйте и помогайте тем, кто вам платит.
Часть 3. Ощущение обмана
Настоящая ответственность бывает только личной.
Человек краснеет один.
Фазиль Искандер
Официант и его ожидание как создание настроения и впечатления от ресторана
Ожидание официантов – отдельная история, особенно при заказе счета, и тем более при получении сдачи.
Когда вы приходите в нормальный (нормальный ресторан – тот ресторан, в который хочется прийти еще, хотя бы один раз. – Прим. авт.) ресторан, вас встречает хостес (англ. hostess – хозяйка, «встречающая гостей», «лицо» компании, администратор) и помогает выбрать наиболее удобное место для принятия пищи. Спустя некоторое время подходит официант, представляется, помогает с выбором блюд, что-то рекомендует, подсказывает. Обычная история. Но иногда что-то выбивается и портит привычную, казалось бы, картину.
Хороший официант – всегда немного психолог, он же наполовину управляющий вашим настроением. Именно официант задает тон вашим эмоциям и ощущениям от посещения ресторана.
Вторая половина зависит от умения поваров на кухне – вкусно/невкусно, а для эстетов и гурманов – еще и красиво/некрасиво.
Задача официанта не только в том, чтобы запомнить заказ, рассказать и порекомендовать наиболее сочетающиеся и уместные блюда и напитки, задача официанта – сделать пребывание клиента максимально удобным. Конечно же, вкусовые