– это просто игра, цель которой для вас очевидна.
Ты наступаешь, я обороняюсь
Ситуация. Вы – руководитель отдела сбыта и отправляетесь к клиенту, который считается очень сложным. Один из ваших сотрудников уже потерпел неудачу в работе с этим клиентом и попросил вас попробовать провести эффективную беседу с ним. Клиент – это молодой глава предприятия среднего уровня с соответствующими полномочиями на принятие решений. Ваш сотрудник описал его как человека надменного, выходящего за рамки и любящего унижать. Тем не менее, вы решили отнестись к беседе непредвзято.
И вот вы в офисе клиента; после краткого приветствия он словами «время – деньги» подводит вас к теме разговора: «Вы прислали мне свое предложение, которое меня не удовлетворяет. Я уже четко и однозначно сообщил это вашему сотруднику. Если вы пришли, чтобы переубедить меня, вы зря побеспокоились».
Вы все же пытаетесь вступить с клиентом в переговоры: «Тем не менее, я еще раз хотел бы поговорить о цене».
Его короткий ответ: «Вы меня неправильно поняли. Нам нет необходимости говорить с вами о цене, моя цена установлена, ваша – неприемлема».
Вы делаете еще одну попытку: «При образовании цены важно учитывать наше качество и наш сервис».
На это следует едкое замечание: «Вам следует еще раз проверить ваше качество и ваш сервис!» Вы защищаетесь: «Наш сервис значительно отличается от сервиса наших конкурентов».
Руководитель отвечает вам: «Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!»
В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».
В общении имеются два вида посланий: «Я»-послания и «Ты»-послания. «Ты»-послания, как об этом говорит их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»-послания:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Но вы же утверждали…»
«Вы как всегда…»
«Ты»-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помощью «Ты»-посланий.
«Ты всегда перебиваешь».
«Теперь ты идешь в свою комнату!»
«Ты не учил».
«Ты мешаешь занятию».
Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отри цательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуж дение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным – и у него возникает желание защищаться.
Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет