отношений» – это доли секунды, и нужно внимательно относиться к мелочам; следует помнить, что человек, ушедший из банка с плохим настроением, – это десяток потерянных потенциальных клиентов; нужно заранее прогнозировать поведение клиента, выстраивая его психологический портрет, и стараться максимально защитить его от дискомфортных ситуаций.
А формами такого отношения к клиенту являются подготовка презентационных материалов и поздравлений, работа с жалобами клиентов, доведение интересов основных клиентских групп до руководства, поддержка «дружественных» клиентских групп, изучение и оценка нужд клиентов.
И наконец, репутация банка в немалой степени зависит от социальной ответственности организации, что подразумевает не просто налоговые выплаты и создание новых рабочих мест, но и проведение долгосрочных спонсорско-благотворительных проектов. Неслучайно именно банки являются российскими лидерами в этой сфере.
Разумеется, перечисленные выше направления отнюдь не исчерпывают всего разнообразия банковского репутационного PR. Есть еще такие обширные и очень специфические сферы, как взаимоотношения с акционерами и инвесторами, в том числе – отдельная наука (не побоимся этого слова!) – подготовка годового отчета. Но, повторим, репутационный менеджмент в банковской сфере – деятельность весьма непростая, и задача данной подглавки в том, чтобы вы получили о ней хотя бы общие представления.
2.10. Имидж вашего руководителя
Очень часто организацию представляют по ее первому лицу, которое тем самым становится и вправду лицом компании. Такая ситуация является типичной для финансовых учреждений, которым, собственно, показать (именно продемонстрировать наглядно) больше и нечего. Но и в других сферах бизнеса не мешает заниматься планомерной заботой об имидже вашего начальника. Есть правило, которого мы уже касались выше: чем значительней и успешней достижения организации, тем большие общественные сферы она охватывает. А значит, ее руководитель волей-неволей становится на позицию общественного деятеля. То есть ему приходится общаться с самыми разными аудиториями, далеко не только с сотрудниками и деловыми партнерами. Соответственно, он должен уметь производить должное впечатление. Поэтому в личностном отношении мы можем понимать имидж как целенаправленно сформированный образ, призванный оказывать эмоционально-психическое влияние на кого-либо (обычно с определенными целями).
Произвести впечатление легче, чем впоследствии его переделать. Провожают по уму, а встречают по одежке и манере держаться. Приятных и неприятных людей множество, но неотразимых – единицы. Каждый встречал таких людей, оставивших след за счет яркого и впечатляющего имиджа. Вот несколько простых советов на этот счет.
Первое впечатление о человеке порой оказывает решающее влияние на все последующие отношения с ним. Оно задает общее, тональное восприятие, протекая на уровне чувств и эмоций. При этом мы сразу даем оценку в виде