развлекал взволнованных пассажиров разговорами и задал оптимистичный тон всему происходящему. «Это было потрясающе, – впоследствии рассказывала мне подруга. – Благодаря действиям этого пилота ситуация, которая при других обстоятельствах могла стать действительно очень напряженной и неуправляемой, почти превратилась в веселую вечеринку. Этот парень был на самом деле великолепен». Она сказала, что, вместо того чтобы пребывать в мрачном и испуганном состоянии духа, пассажиры начали весело болтать друг с другом, обмениваться номерами телефонов, показывать фотографии детей и «готовить лимонад из предложенных им лимонов».
Ожидание вылета продлилось больше четырех часов. В какой-то момент пилот сообщил, что получил разрешение вернуться к выходу и высадить всех пассажиров, желающих провести ночь в Ньюарке и вылететь завтра утром. Он сказал также, что непременно доведет свой самолет до Балтимора этой же ночью, но с большим опозданием. Лишь несколько человек покинули самолет. Другие остались в салоне и долетели до пункта назначения.
По словам моей подруги, вместо того чтобы чувствовать усталость и раздражение, ожидая в балтиморском аэропорту застрявшее в дороге такси, она была в прекрасном расположении духа. Она сказала также, что рассказывает всем об этом случае, о том, что она обожает компанию Continental Airlines и собирается летать только ее самолетами до конца своей жизни. Поэтому вовлекайте, очаровывайте и восхищайте потребителей и извлекайте из этого пользу.
Когда я слышу истории, подобные этой, то сразу начинаю думать о своем бизнесе и о том, все ли возможное я делаю для своих корпоративных клиентов. Один из моих любимых примеров действия этого фактора успеха связан с одной консалтинговой фирмой, специализирующейся на вопросах информационных технологий, которая декларирует, что быть абсолютно очаровательными – их профессиональная обязанность». То есть нужно стать самым приятным воспоминанием каждого дня клиента. Эта стратегия очень проста: надо найти в себе изюминку, понять, в чем ваше основное преимущество. На современном, в высшей степени конкурентном рынке возможен только один путь к победе над конкурентами – вовлекать, очаровывать и вызывать восхищение потребителей. Учитесь этому и поступайте в соответствии с этим принципом.
Глава 3
Случай из практики: Deluxe
«Deluxe выпускает чеки». На веб-сайте компании Deluxe первым делом вы увидите именно эти слова. Это, наверное, самое простое описание ключевой компетенции компании, когда-либо встречавшееся мне. Наверняка прямо сейчас в вашем портфеле, в заднем кармане или кошельке лежит несколько чеков Deluxe, заказанных в вашем банке.
Полное же описание ключевой компетенции на веб-сайте компании звучит так: «Deluxe выпускает чеки. Чеки для индивидуальных пользователей, удовлетворяющие любые потребности; бизнес-чеки и бланки для малого бизнеса. Компания предлагает печать чеков, аксессуары для хранения чеков, визитки и другие