студентов, которые до этого у меня учились на курсе инновационного менеджмента и маркетинга, чтобы пройти практикум. Встречающей стороной в Лондоне был Русский торговый дом. Его руководитель тогда сказал, что русские во многом первые, но, к сожалению, есть область деятельности, в которой мы стоим на последнем месте, – это продажи. Все впереди нас. Даже нефть и газ – товары, за которыми люди всегда выстраиваются в очередь, без которых они не могут жить, – даже эти продукты мы продаем на мировом рынке не самостоятельно, а через посредников. У выходцев из Советского Союза не сформирована коммерческая жилка и трепетное отношение к профессии продавца.
Почему люди не любят продавать? Почему считается, что эта профессия недостойна мыслящих людей? Вспомните, в Советском Союзе не было продавцов как таковых, был человек, который просто отпускает тот товар, на который указал клиент. Наверно, именно с тех пор профессия продавца получила такой негативный окрас. Хотя на самом деле профессия продавца – одна из самых главных профессий на свете. Если бы не было продаж, у нас бы не было ничего остального, не было бы и процветающих бизнесов. Все, чем мы занимаемся в жизни, – продаем: либо товар, либо услуги, либо себя как профессионала, когда устраиваемся на работу, когда просим повышения зарплаты, повышения по службе, когда принимаем вызов и идем на тендер. Везде нам требуются навыки продаж.
Вторая проблема, которая наблюдается у нас в России, заключается в том, что даже те люди, кто хочет продавать, просто не умеют этого делать: не умеют продавать себя, свою услугу, свой продукт. Прежде всего, я связываю это с незнанием основного закона продаж: знай, кто твой клиент, и понимай своего клиента. Как правило, продавцы пытаются продать то, что у них есть, а не то, что нужно клиенту. Если же клиент начинает говорить о своих потребностях, то продавцы считают его слишком требовательным или слишком умным и просто уходят от продаж.
Эта книга призвана кардинально изменить отношение к продажам и продавцам, трансформировать его, перейти от точки зрения навязывания и обмана к точке зрения помощи и сопереживания клиенту. Кроме того, здесь вы найдете множество приемов, которые реально помогают повысить объем продаж и прибыль.
В процессе продаж мы условно проходим четыре этапа:
• познание клиента;
• собственно продажи;
• послепродажное обслуживание;
• увеличение объемов продаж.
По этому же принципу построена и книга.
В первой части будут даны приемы, которые помогут узнать клиента, завоевать его доверие, выявить его потребности, то есть подготовиться к системе продаж. Ведь для продажи нужен не только товар и продавец, но и клиент. И эти три параметра частей системы нужно согласовать. Как только это будет сделано, мы сможем выходить на продажи. Если же доверие не будет завоевано, клиент не будет с вами разговаривать или будет отвечать на ваши вопросы нечестно, и вы не сможете ему что-либо продать.
Вторая часть будет посвящена собственно продажам. Здесь поговорим о том, как правильно презентовать продукт, как при этом использовать прием ХПВ, как провести эмоциональные продажи. В отдельной главе будут рассмотрены психологические приемы, которыми можно пользоваться, чтобы продать цену. Это очень важный вопрос, ведь часто продавцы умеют завоевывать доверие, выявлять потребности, делать прекрасные презентации продукта и т. д., а сделать ценовое предложение стесняются, боятся, особенно это касается малых предпринимателей и владельцев маленьких компаний. Нередко продавец просто не знает, как сделать предложение, и терпеть не может торговаться. А это влечет за собой возражения, с которыми мы тоже научимся работать. Кстати, продажа начинается именно с того момента, когда клиент начинает возражать.
В третьей части мы перейдем к поднятию клиентской базы и поговорим, как с ней работать, как поддерживать послепродажное обслуживание, как работать с жалобами и претензиями. Все это позволит вам не терять своих клиентов, а делать их приверженными, впоследствии вам не придется поднимать «мертвую» базу.
Ну и в заключение поговорим о том, как увеличить объем продаж и составим план продаж, чтобы вы понимали, что делать в ближайшем и отдаленном будущем.
Познание клиента
Первое впечатление
Что такое первое впечатление? Это то, что с нами остается навсегда: первый поцелуй, первый секс, первый автомобиль, первая работа. Даже если потом что-то повторяется, именно о первом контакте, первой вещи мы помним всю жизнь. Поэтому и в продажах это очень важно. Нужно добиться, чтобы у клиента, который впервые пришел к вам, осталось хорошее впечатление от магазина, продавца и т. п. Если что-то пошло не так и впечатление испортилось, вряд ли клиент придет к вам снова.
Что же необходимо делать, чтобы первое впечатление у клиента было на высоте?
В фильме «Завтрак у Тиффани» есть очень хорошая сцена, иллюстрирующая, как правильно создавать первое впечатление. Молодая пара заходит в магазин ювелирных изделий, но денег на покупку у них не хватает. В их распоряжении всего десять долларов. Однако продавец входит