непродуктивно. Поэтому мы предлагаем стараться лучше отслеживать такое поведение для того, чтобы создавать лучшие возможности для выбора.
Нефункциональное поведение консультантов
Когда мы спрашиваем у консультантов, какие их действия мешают поиску решения, полностью удовлетворяющего нужды клиента, вот что они говорят:
● «Мы не слушаем».
● «Мы полагаемся на свои догадки».
● «Мы говорим не с теми людьми».
● «Мы думаем, что лучше них самих знаем, что им нужно».
● «Мы пытаемся подогнать их потребности к нашему решению».
● «Нам очень нужно заключить сделку».
● «Это занимает слишком много времени».
● «Мы не понимаем проблем их бизнеса».
Нефункциональное поведение клиентов
А что же клиенты? Им нужно решение, соответствующее их потребностям, но они тоже могут вести себя непродуктивно и своими действиями мешать успеху процесса. Вот на что обычно жалуются консультанты:
● «Они сами не знают, чего хотят».
● «Они не могут сформулировать, что им нужно».
● «Они не могут договориться между собой, что им нужно».
● «Они не дают нам полноценной информации».
● «Они не позволяют нам говорить с нужными людьми».
● «Они не имеют реального представления о том, сколько для этого нужно времени, денег и людей».
● «Политические и личные мотивы значат для них больше, чем интересы бизнеса».
● «Они тянут резину».
● «Они не принимают решения».
Если мы поставим себе цель найти решение, точно соответствующее потребностям клиента, эта цель сделает все наши действия и поведение более структурированными и направленными. По ней мы будем выверять все требуемые шаги. Когда мы требуем чего-то от клиентов или они требуют чего-то от нас, мы обязательно должны установить, приближают ли нас эти действия к нашей цели – решению, точно соответствующему потребностям клиента, – или, наоборот, отдаляют от нее.
Сосредоточенность на общих интересах – на том, что нужно нам обоим, – не отменяет возможности того, что наши с клиентом интересы могут различаться или даже противоречить друг другу. Например, в сфере создания ценности для клиента мы хотим одного и того же: сделать пирог больше. Но, когда мы должны решить, сколько платить за увеличенную ценность (как разделить пирог), наши интересы могут начать расходиться; каждая из сторон может считать, что заслуживает большей части пирога. Большинство людей рано или поздно понимают, что чем больше пирог, тем легче выторговать достойный кусок. Но, если у нас не будет решения, отвечающего запросам клиента, делить нам, возможно, будет просто нечего.
Ключевое убеждение № 2:
НАМЕРЕНИЕ ВАЖНЕЕ ТЕХНИКИ (ХОТЯ ТЕХНИКА ТОЖЕ ВАЖНА)
Если вы хотите помочь вашим клиентам достичь успеха, вам нужна от них верная информация. Чтобы