Почему же она не уйдет? Потому что ей достаточно больно чтобы скулить, но недостаточно больно чтобы встать.
Это история про каждого. У меня есть проблемы, о которых я скулю, но не начинаю их решать. У вашего клиента есть такие проблемы. Он теряет что-то, но привык. Поэтому нужно усилить боль извлекающими вопросами.
Для того чтобы было проще задавать эти вопросы, я разработал РОМАШКУ СПИН. Это систематизация извлекающих вопросов по 6 категориям последствий. Как это повлияет на деньги, на здоровье, на эмоции, на отношения, на репутацию, будущие цели.
Что значит направляющие вопросы?
Направляющие вопросы – это извлекающие, с другой стороны. Что будет когда вы проблему решите?
А что будет, когда вы приобретёте? Когда вы найдёте адекватного поставщика? Когда вы осуществите свои планы?
На самом деле, если вы пройдётесь по СПИНу – клиент сам себе продаёт. Он сам себе отвечает на вопросы, на возражения и сам себя убеждает с вами работать. Есть метафора к СПИНу – при помощи проблемных и извлекающих вопросов вы как бы маятник эмоций оттягиваете в глубокий минус, а потом переводите его при помощи направляющих вопросов в плюс. И сделка или решение совершается в момент этого движения от минуса к плюсу.
Некоторые примеры. Ситуационные – «Как дела?», проблемные – «Какие проблемы? Почему? Зачем? Что не устраивает?», извлекающие – «Что будет, если не решить проблему, не успеть вовремя, не продать или не купить сейчас? Знаете ли вы, сколько денег вы потеряете, если не улучшите качество продукции, если не внедрите новые техники продаж». И направляющие вопросы – «Что будет, когда проблему решили?».
Ромашка СПИН
Идеальный вариант как зафиксировать все эти пункты я раскрыл вот такой. На переговорах можно использовать такую технику – берёте лист бумаги и в его центре помещаете проблему клиента. Например, конфликт с тёщей – это проблема. Что мы делаем? Мы начинаем раскрывать проблему по сферам влияния этой проблемы. Мы спрашиваем: «Как влияет эта проблема – конфликт с тёщей – на ваши отношения с женой?». А он отвечает: «Это грозит разводом». Только что мы хотели поменять квартиру, а на самом деле – боремся с разводом. Дальше: «Как влияет эта проблема на ваш эмоциональный фон по жизни?». Он отвечает: «Негативно». «Как влияет это на ваше здоровье?» – «Тоже отрицательно». «Как эта ситуация влияет на ваш имидж?», и главное спросить – «Сколько денег вы теряете из-за этой проблемы?».
Здесь я должен сделать некую ремарку. СПИН как технология родилась в рамках продажи b2b – то есть, для корпоративных продаж, поэтому разговор о потере денег, конечно же, намного проще говорить на рынке b2b, когда мы продаём что-то как компания компании. Но на самом деле мы можем применять эту технику в продажах b2c.
То, что я сейчас рассказываю – это техники двух тренингов – «Психология и техника успешного продавца» и «Продажи – путь охотника». Вы можете приобрести их