первым приветствуйте человека, указывая название организации, свое имя и фамилию.
5. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если звонящий человек не видит вашу улыбку, он чувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
6. Избегайте выражений: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Никого нет на месте», «Что вы хотите?», «Я не знаю».
7. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника, не пытайтесь вести два разговора сразу, выберите приоритетный вариант и попросите вторую сторону подождать не более 30 секунд или попросите перезвонить позже с указанием точного времени.
8. Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило – «выдержать паузу». Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.
9. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т. к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче и спросите при этом, как он слышит вас.
10. Следите за своей дикцией, говорите внятно, содержательно отвечайте на все вопросы.
11. Если по каким-то причинам вы не можете продолжать разговор, вежливо и убедительно договоритесь о времени следующего звонка или перезвоните сами по оставленному телефону. Для этого полезно иметь перед собой открытый на сегодняшнем дне телефонный органайзер или перекидной календарь с сеткой рабочих часов.
12. Заученные фразы не будут казаться «дежурными», если вы не будете произносить их скороговоркой, будете общаться в режиме диалога, а не радио.
13. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Избегайте следующих выражений:
1. «Я не знаю…» – лучше сказать: «Хороший вопрос, разрешите, я уточню это для вас».
2. «Вы должны…» – лучше сказать: «Для вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».
3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…» – лучше сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».
4. «Нет» – лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…».
Категорически нельзя:
1. Использовать: «Алло…», «Я вас слушаю…» и другие подобные обращения в безличной форме.
2. Давать выход отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем портить впечатление о себе и фирме своей несдержанностью.)
3. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не дать ему выговориться до конца: выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон и попытайтесь решить проблему.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму? Некоторые люди уже знают, что сотрудник