и торговой марке.
Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей.
После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений – вдруг машина начинает не так себя вести, гремит, свистит и т. п.
Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно – с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта, и покупатель предъявляет магазину претензию.
Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.
Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:
– письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);
– документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).
Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать в первую очередь конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», розничному продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации.
При конфликте с торговым предприятием покупатель может потребовать жалобную книгу – ее обязаны дать в каждом магазине. Необходимо убедиться, что в книге есть печать муниципального округа и подпись супрефекта, то есть книга зарегистрирована в муниципальном округе. Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в вашу пользу. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев вашу решительность, он будет готов к компромиссу. Он знает, что, если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей