сказать «нет»?!
Я вздохнула и вошла в кабинет.
Развалившись в удобном гостевом кресле, там сидела Нелли Ивановна Крыжова, одна из наших ВИП-клиенток. Вдова крупного банкира, убитого в конце девяностых, богатая женщина, истеричка со следами былой красоты. Характерной особенностью Крыжовой было то, что на ней дорогие вещи от известных итальянских дизайнеров выглядели так, как будто их купили на вещевом рынке.
Перед Крыжовой стояла чашка кофе, вазочка с печеньем. Все-таки она ВИП-клиент. Я вспомнила, что не успела позавтракать, и привычно расстроилась.
– Долго я буду здесь сидеть?! – завопила Нелли Ивановна мне навстречу. – Долго вы будете тратить мое время? Оно стоит дорого, очень дорого, милочка! Я много раз серьезно подумывала, не ошиблась ли я, доверившись вашей фирме…
– Над седой равниной моря ветер тучи собирает, – спокойно продекламировала я, вспомнив брошюру доктора Леденцова. – Между тучами и морем гордо реет Буревестник, черной молнии подобный… то крылом волны касаясь, то стрелой взмывая к тучам… или взлетая? Нет, кажется, все-таки взмывая…
– Что? – Крыжова удивленно заморгала накладными ресницами и уставилась на меня.
Именно на такую реакцию я и рассчитывала. Пока клиент орет, советовал доктор Леденцов, разговаривать с ним бесполезно. Он тебя все равно не слушает, он слушает только себя и упивается своей значимостью. Наслаждается тем, какой он крутой и грозный. Тем, как его все боятся, а значит – уважают. Поэтому его надо удивить, или напугать, или на худой конец растрогать – все, что угодно, лишь бы сменить его настроение, его установку на скандал.
– Здравствуйте, Нелли Ивановна, – начала я приветливо, убедившись, что она затихла и готова слушать меня. – Я хочу вас обрадовать.
– Обрадовать? – удивленно переспросила Крыжова. – Чем же это вы меня можете обрадовать? Ваша сотрудница только что «обрадовала» меня, она сказала мне, что вы не купили для меня высокодоходные акции «Балтфинанса»…
– Именно этим я и хочу вас обрадовать! – воскликнула я, повысив градус оптимизма в своем голосе. – Специально для вас мы купили привилегированные акции этой компании!
– Но ведь у них значительно меньшая доходность… – засомневалась Крыжова.
– Доходность? При чем здесь доходность? Вы, как наш ВИП-клиент, вправе рассчитывать только на привилегированные акции! Мы не простили бы себе, если бы упустили такую возможность…
Кажется, это на нее подействовало, и Нелли Ивановна немного успокоилась.
Это достаточно простой и известный способ – чтобы успокоить нервного клиента, нужно, во-первых, дать ему понять, что он – единственный и неповторимый, что ты только о нем и думаешь, и, во-вторых, внушить, что то, что он считает отрицательной стороной сделки, напротив, его главный выигрыш.
Все знают этот способ, но во время разговора с нервным клиентом очень трудно об этом вспомнить. Вся энергия, вся сила воли, все нервные ресурсы уходят на то, чтобы сдержаться и не разбить о голову клиента какую-нибудь дорогостоящую оргтехнику. Доктор Леденцов очень подробно освещает