В качестве примера представим себе, что покупатель приходит в магазин и проявляет интерес к какому-то товару, однако говорит: «Мне нравится эта вещь, но я боюсь, что она слишком дорого стоит». Применяя паттерн намерения, продавец должен сказать что-нибудь вроде: «Я полагаю, что для вас очень важно потратить деньги на качественный продукт». Эта фраза направит внимание покупателя на намерение, скрытое за фразой «слишком дорого стоит» (в данном случае это намерение «получить качественный продукт»), и поможет дать ответ во фрейме результата, а не во фрейме проблемы (рис. 8).
Рис. 8. Сосредоточение внимания на намерении, стоящем за ограничивающим суждением или утверждением, позволяет переключиться с фрейма проблемы на фрейм результата
Переопределение предполагает, что в данной ситуации можно сказать: «Вы полагаете, что цена на этот товар завышена, или обеспокоены тем, что не можете позволить себе эту покупку?» Здесь утверждение «Боюсь, это слишком дорого» переформулировано двумя разными способами, с тем чтобы продавец мог получить больше информации о затруднениях покупателя. В первом определении слово «бояться» мы заменили на «полагать», а «слишком дорого» – на «завышена цена». Во втором случае «бояться» превратилось в «беспокоиться», а «слишком дорого» – в «не могу себе позволить». Обе новые формулировки близки по смыслу к первоначальному возражению, но подразумевают разные причины, позволяющие поместить высказывание покупателя во фрейм обратной связи.
«Полагать» и «беспокоиться» по многим критериям существенно отличаются от «бояться». Они подразумевают скорее когнитивные процессы, чем эмоциональные реакции (тем более вероятным становится восприятие их в рамках обратной связи). «Завышена цена» – новое определение для «слишком дорого», которое подразумевает, что слова покупателя отражают его ожидания относительно цены, назначенной магазином за товар. Переформулируя «слишком дорого» как «невозможность позволить себе покупку», мы определяем причину возражения как беспокойство покупателя о собственных финансовых ресурсах и способности заплатить за товар (рис. 9).
Рис. 9. Слова могут пересекаться по значениям, но различаться по подтексту
Определение, которое выберет покупатель, несет в себе важную информацию для продавца. В зависимости от ответа клиента продавец может предложить либо скидку на товар (если цена кажется завышенной), либо гибкую схему оплаты (если проблема заключается в платежеспособности).
Таким образом, переопределение является простым, но действенным способом открывать новые каналы мышления и взаимодействия. Еще один хороший пример работы этого паттерна – переименование «боли» в «дискомфорт». Вопросы «Насколько сильную боль ты испытываешь?» и «Насколько сильный дискомфорт ты ощущаешь?» оказывают совершенно разное воздействие. Нередко этот тип вербального рефрейминга автоматически меняет восприятие человеком своей боли. Термин «дискомфорт»