не надо со мной спорить!
Если бы мы продавали что-то такое, что людям необходимо, то возражения были бы «по нашу сторону баррикад»: мы бы выбирали клиентов, они давали бы нам взятки, донимали бы и преследовали нас.
Попытки продавцов прямолинейно доказать клиенту, что товар хорош, – это один из способов убийства продажи.
Как ее можно убить?
Для этого можно «взять быка за рога» и оттолкнуть клиента напором.
Иногда достаточно заранее знать, «что ему нужно», и испортить все шаблонным, трафаретным подходом.
Хороший способ убить продажу – рассказать «побольше» и крутить свою вечную «пластинку презентации».
Надежно «отшивает» клиента и попытка продавца «быть как все» и выглядеть «настоящим продавцом».
Желая навредить своему сбыту, можно держать в общении официальный тон, умничать, продавать «не сердцу, а уму», поскорее предъявить цену. Существует еще 33 способа.
Однако наиболее радикальным средством убиения продажи является именно попытка воевать с клиентскими возражениями.
Я твердо убежден, что в тотальном стремлении торгового персонала воевать с клиентскими возражениями повинны, увы, и мои коллеги. Я имею в виду тех бизнес-тренеров, которые, рассказывая об этапах продаж и не задумываясь о последствиях, один из них называют «преодолением возражений». Именно они повинны в существовании продавцов, которых можно называть «рвущимися удовлетворять». Разберемся с идеологией работы с клиентскими возражениями.
Рвущимся удовлетворять
В последнее время мне часто приходится спорить о странных отличиях искусства и технологии продаж. Как правило, оппонентами выступают яростные противники «трюкачества» в переговорах и продажах. Поле этих споров – от личного общения со слушателями семинаров и тренингов до виртуальных баталий на более или менее профессиональных форумах Всемирной паутины.
Смысл большинства дискуссий сводится, как правило, к тому, что некоторым авторам очень хотелось бы свести продажи к технологии, алгоритму. То есть к логике. В общем-то, это обычная попытка, говоря словами А. Пушкина, поверить гармонию алгеброй.
Более всего раздражает моих оппонентов тезис о том, что продажи – это всегда насилие.
Мы с вами занимаемся чертовски аморальным делом. Когда-то ему покровительствовал мошенник Меркурий (бог торговли в древнеримской мифологии). А в XVI веке представители польской шляхты твердили: «Честь и торговля розно живут». О какой морали может идти речь там, где люди играют в деньги?..
Но если мы не намерены менять профессию, то стоит разобраться, чем является наше насилие над покупательской волей.
Нам придется описать четыре уровня, на которых может идти общение с клиентом.
Уровень первый. Отпуск
Здесь смысл взаимодействия людей по разные стороны реального или условного прилавка можно определить следующим диалогом:
– Дай! – произносит вошедший в магазин клиент.
– На! –