же добиться понимания клиента? Внимательно слушая и/или задавая вопросы.
Ключ № 2: вопросы
Хорошо, если клиент сам, с порога, заявляет: «Нужен недельный тур на европейский курорт на Средиземном море, я женат, у меня двое детей-дошкольников и собака, я увлекаюсь гольфом и дайвингом, предпочитаю гостиницы первой линии у моря, важно наличие ресторанов и ночных клубов рядом с гостиницей, перелет только бизнес-классом, бюджет на поездку составляет $15 000». Но гораздо чаще Вы сталкиваетесь с запросами наподобие «Мне нужен хороший ноутбук» или «Мы хотим отметить юбилей компании» – без подробностей.
И это означает, что подробности нужно у клиента уточнить.
Не бросаться тут же предлагать ему какой-то товар, который Вам кажется подходящим, а начать задавать вопросы.
На первом этапе продажи Вы должны меньше говорить и больше слушать. Как говорят американские мастера продаж, «Вам не зря даны два уха и один рот»: не болтайте много, задайте свой вопрос, и дальше пусть говорит клиент, а Вы слушайте.
Понятно, что в каждой отрасли вопросы будут свои. Но их суть по большому счету одна и та же:
• понять, какую задачу или проблему клиент хочет решить;
• понять, какие обстоятельства побудили его обратиться за покупкой именно сейчас;
• понять, каковы предпочтения клиента;
• понять, какие из ключевых параметров товара/услуги важны для клиента;
• понять, каковы ограничения клиента;
• понять, с чьими еще интересами должен считаться клиент;
• понять, есть ли у клиента положительный или отрицательный предыдущий опыт;
• понять, сделал ли уже клиент какой-то выбор и насколько он открыт для обсуждения.
Например, если человек хочет купить ноутбук, стоит спросить его, какие параметры ноутбука важны, а если он не разбирается, то уточнить, важны ли вес ноутбука и зарядного устройства, размер экрана, объем жесткого диска, скорость загрузки или то, на какое время хватает заряда батареи, и т. п. Но лучше пойти другим путем и расспросить покупателя, для каких задач нужен ему ноутбук, а дальше подобрать параметры под эти задачи (тем более что о некоторых параметрах потенциальный клиент наверняка даже не задумывается). Уместно также будет спросить, есть ли марки, которые ему нравятся, и т. п.
Подробнее о том, какие типы вопросов существуют и как их грамотно использовать, я расскажу в главах «Принцип "слона в удаве"» и «Вопросы как инструмент продавца».
А какие вопросы лучше задавать в Вашем бизнесе? Какая информация о клиенте поможет Вам сделать правильный выбор и обосновать его клиенту?
Ключ № 3: внимание
Когда Вы общаетесь с клиентом, важно не просто слушать его, а быть с ним на все 100 %. Смотреть ему в глаза. Следить за его словами. Не перебивать, давать ему говорить. К месту поддакивать, к месту кивать. Задавать вопросы, чтобы убедиться, что Вы верно поняли. И не отвлекаться на посторонние мысли.
Это важно по ряду причин.