y saber prestar un servicio posterior a la venta, más que una cualidad necesaria, es un requisito indispensable para un vendedor. En un mundo globalizado, donde las economías de escala reducen cada vez más las estructuras de costos, se hace difícil competir medianamente en una guerra de precios de la que tarde o temprano saldrá victorioso el “Goliat” de cada industria. Así, sin dejar de lado la eficiencia en costos, cada compañía debe aprender a segmentar los nichos en que puede ser fuerte y establecer ventajas competitivas que no se evaporen en la primera promoción de la competencia. Este es el caso de compañías que, si bien afrontan una ardua competencia, tienen acostumbrados a sus clientes a un excelente servicio postventa, por lo que sus productos valen más que la suma de sus partes ensambladas.
Así como el buen servicio siempre será apreciado por el cliente, un mal servicio no se borrará de su mente en mucho tiempo. Independientemente de los resultados económicos que un cliente obtiene con un producto o servicio, se puede observar que las personas tienden a permanecer donde se sienten a gusto, y ser fieles a quien les presta un buen servicio.
Entusiasmo
Otra cualidad valorada en los vendedores es el entusiasmo. Este es una demostración del convencimiento de estar ofreciendo en realidad la mejor alternativa del mercado. El vendedor entusiasta es el que cree en sí mismo, en la compañía que representa, en los productos que vende y en sus clientes. Es quien siempre está buscando soluciones a los problemas que ocasionalmente se presentan durante el proceso de venta.
El entusiasmo es la fuerza interior que lleva al vendedor a alcanzar sus ideales. Lo más seguro es que el vendedor que carece de entusiasmo fracase en la profesión de las ventas.
Empatía
El vendedor debe poseer la habilidad de ponerse en los zapatos del comprador. Es decir que, aunque no tenga los mismos gustos ni el mismo estilo de vida del cliente, el vendedor debe entrar en el mundo de la persona que está asesorando, y entender sus necesidades para con base en ellas, brindarle respuestas positivas y productivas.
| El vendedor exitoso ha desarrollado empatía: capacidad de comprender la manera de pensar, de sentir y de actuar del cliente. |
Para lograr empatía es necesario que el vendedor escuche con atención al cliente. Si consigue entender al comprador, tendrá los elementos necesarios para brindarle una buena asesoría. En otras palabras, un vendedor que no entienda a su comprador, no puede opinar acerca de la conveniencia que un producto o servicio le puede proporcionar a este.
En gran parte, la empatía se logra cuando se desarrolla la capacidad de escuchar, otra de las cualidades que los compradores valoran en el vendedor.
Capacidad de escuchar
No es fácil escuchar, sobre todo si no se está de acuerdo con la negociación. Pero hacerlo permite comprender las emociones, percepciones, limitaciones, temores y necesidades reales del cliente. Escuchar es mucho más que prestar atención a lo que se está diciendo. Escuchar es:
Si se logra escuchar al comprador, podrán conocerse sus verdaderas necesidades e intenciones y de esa manera será posible brindarle una asesoría mejor.
Cuando un cliente habla sobre sus preferencias o su vida personal, el vendedor debe prestarle atención. Cualquier aspecto de su conversación puede representar un factor emocional que influencia su comportamiento y, finalmente, la decisión de compra. Saber escuchar implica entender las intenciones que están detrás del mensaje del cliente.
| Los mejores vendedores cuando sostienen conversaciones iniciales con sus clientes escuchan un 80% del tiempo y hablan tan solo un 20%. |
¿Por qué dar por hecho asuntos relacionados con las necesidades del cliente sin haberlo escuchado? ¿Para qué correr riesgos innecesarios? Por más obvio que parezca lo que el cliente requiere, el suponer sus necesidades siempre da un margen de error que se puede evitar si estas se escuchan y se confirman antes de exponer los diferentes argumentos.
| Un mito muy común en el medio de las ventas es el que se resume en esta frase: “Cuanto más se habla, más se vende”. La realidad es que mientras menos se habla, más se deja de escuchar, menos se entienden las necesidades del cliente y es menos probable que se lleve a cabo la venta. |
Ser feliz siendo amigo
El vendedor debe saber establecer relaciones de amistad comercial con sus compradores.
| La amistad comercial implica conocer rápidamente al cliente, averiguar lo que le gusta o disgusta y ser feliz creando lazos con él. |
Una relación comercial con un conocido será más estrecha que con un desconocido. La capacidad de establecer una relación comercial con el cliente debe basarse, entre otros aspectos, en la preocupación por el negocio, en el interés por las necesidades del comprador, y por sus preferencias comerciales.
Es muy importante entender que establecer una relación de amistad comercial no implica involucrarse en la vida personal del cliente. La amistad personal es más profunda que la amistad comercial, pero, a la vez, con muchas más oportunidades de conflicto que la segunda. La amistad comercial, sin ser tan profunda, tiene menos oportunidades de conflicto, y se puede ver afectada si se comete el error de volverla personal.
Sobrepasar las barreras de la amistad comercial para llegar a una personal puede producir conflictos en la relación vendedor-comprador. Esto se ve con claridad en diálogos tan comunes, pero a la vez tan peligrosos, como los siguientes:
Las actitudes positivas hacen la diferencia