от вас зависит, что он будет им рассказывать.
И потом, мы уже выяснили, что вы заинтересованы в налаживании хороших взаимоотношений с максимально большим числом клиентов.
Мудрые фирмы разрабатывают и следуют программам послепродажного сопровождения клиентов (follow up process). От их наличия особенно зависит успех фирм, работающих с корпоративными клиентами (B2B). Такие фирмы обязаны вести системы учета клиентов, стараются напоминать о себе, не позволяют «забывать о себе».
Они создают и следуют своей внутренней системе поддержания отношений, например:
• регулярно рассылают информационные бюллетени (печатные или электронные);
• если клиент не размещал заказ определенное число дней, звонят ему;
• если срок заключенного ранее договора подходит к концу, то за сколько-то недель до окончания действия договора звонят клиенту;
• если приближается день рождения, именины, другая значимая для клиента дата, то поздравляют его;
• сами напоминают клиенту о приближающемся сроке ТО (техническом обслуживании) проданного ими оборудования;
• устраивают «дни клиента»;
• по праздникам высылают клиентам лотерейные билеты;
• информируют клиентов о появившихся новинках.
Все это делается для того, чтобы не дать клиенту забыть о себе, но в то же самое время целью каждого контакта не является совершение очередной продажи.
Конечно, если у организации сотни или тысячи клиентов, за всеми не уследишь. В этом случае на помощь приходят специальные компьютерные программы по управлению взаимоотношениями с клиентами, называемые CRM (customer relations management).
Вы должны напоминать о себе каждому существующему и потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.
В нашей фирме, например, мы регулярно высылаем существующим и потенциальным клиентам бесплатный электронный бюллетень (newsletter) со статьями по маркетингу, управлению персоналом, менеджменту и т. д. Предоставляя клиентам интересные материалы, мы таким образом, напоминаем им о себе и формируем свой образ – экспертов в определенных областях.
Недооценка клиента
Недооценивать – значит считать человека глупым, непонимающим, невеждой. Я понимаю, мы все умные, знающие, опытные и самые правильные. Но это не дает нам права относиться к клиентам как к «неисправимым глупцам», даже если они таковыми и являются. Помните, никто не хочет казаться глупым, и наши клиенты в том числе.
Однажды в компьютерном салоне на мой вопрос продавец ответил: «Ну, это известно всем...». Спасибо, ты только что назвал меня дебилом, а я не хочу оставлять свои деньги там, где меня считают дебилом. Вообще, общение с персоналом в компьютерных салонах всегда производит на меня какое-то специфическое впечатление. По-моему, общение с ними является хорошей профилактической мерой от мании величия, они опустят на землю и дадут понять, что ты еще очень многого не знаешь.
Наши клиенты не обязаны