Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. Александра Самолюбова

занимающееся претензионной работой. И третий неотъемлемый компонент – подразделение, занимающееся поддержкой и развитием сферы обслуживания клиентов (рис. 1.4). Таким образом, в рамках Дирекции должны решаться следующие задачи:

      • ЦОВ – обслуживание входящих и исходящих вызовов, ответы на вопросы, поступающие по электронным каналам, таким как e-mail, анкеты обратной связи с сайта, вопросы, пришедшие по «горячей линии», и т. п.;

      • претензионное управление (или отдел, в зависимости от размера) – централизованное рассмотрение всего объема претензий и жалоб, поступающих в организацию по различным каналам, включая канцелярию;

      • управление (или отдел, в зависимости от размера) сопровождения – поддержка и развитие процессов обслуживания клиентов, а именно внедрение нового оборудования и программного обеспечения, проведение различных тендеров (в том числе на услуги стороннего ЦОВ, если это необходимо), создание и поддержка в актуальном состоянии регламентов и процедур, подготовка статистических и аналитических отчетов и т. п.

      Только такой подход позволит:

      • внедрять единые стандарты обслуживания клиентов;

      • проводить комплексный анализ поведения клиентов, изменений их запросов и степени удовлетворенности продуктами и услугами компании.

      Конечно, состав Дирекции по обслуживанию клиентов может не исчерпываться этими тремя подразделениями, но именно они являются основными.

      ^{Рис. 1.4. Структура Дирекции по обслуживанию клиентов}

      Дирекция по обслуживанию клиентов, в свою очередь, может входить в состав бизнес– или операционного блока. Последний вариант мне представляется более предпочтительным. В двух крайних случаях, когда организация очень крупная или очень мелкая, Дирекция может подчиняться непосредственно генеральному директору.

      Недавний опрос, проведенный ICMI, на тему «Кому в вашей компании подчиняется Центр обслуживания вызовов», показал следующие результаты:

      • главный операционный директор (Chief Operating Officer): 24,8 %;

      • генеральный директор/президент (CEO/President): 15,9 %;

      • главный директор по обслуживанию клиентов (Chief Customer Officer): 6,7 %;

      • главный директор по маркетингу (Chief Marketing Officer): 5,7 %;

      • главный финансовый директор (Chief Financial Officer): 4,8 %;

      • главный директор по информационным технологиям (Chief Information Officer): 3,2 %;

      • другое: 38,9 %.

      Как видим, в четверти из опрошенных компаний ЦОВ находится в составе операционного блока в подчинении у главного операционного директора. Почти в 16 % случаев ЦОВ подчиняется непосредственно генеральному директору (вряд ли это говорит о важности ЦОВ, скорее о величине компании). И наконец, оказывается, существует, на наш взгляд, довольно непривычная должность – главный директор по обслуживанию клиентов (Chief Customer Officer, CCO). Это тот маршальский жезл, к которому должен стремиться каждый оператор.

      Структура Центра обслуживания вызовов

      Мне представляется, что типичный Центр обслуживания вызовов должен состоять из двух основных отделов:

      • отдел