Мнение клиентов (сборник). Сборник статей

Для этого были созданы специальные инструкции и формы обратной связи для заполнения как клиентами, так и сотрудниками организации при различных стандартных случаях.

      Процесс сбора и дистрибуции информации учитывал следующие основные этапы:

      1. Любое недовольство, зафиксированное со стороны клиента, инициатива или идея со всех возможных каналов собирались в отделе обратной связи;

      2. Сотрудники отдела осуществляли обработку вошедших форм и введение в специальную базу содержащейся в них информации. После этого производилась передача вошедшей информации в соответствующий структурный подотдел для искоренения недостатков или рассмотрения идей, причем, отдел обратной связи следил за своевременным, адекватным реагированием на входящую информацию со стороны соответствующих отделов.

      3. В случае улаживания зафиксированной клиентом проблемы, отдел обратной связи связывался с ним и сообщал об искоренении недостатка.

      Процесс целевого исследования осуществлялся по следующим этапам:

      1. Осуществлялась заказчиком (любого структурного подотдела организации) фиксация необходимости исследования у топ-менеджмента и определялись цель и задачи исследования;

      2. После этого, отделом обратной связи определялись один или несколько оптимальных каналов для исследования, сроки исследования или момент, когда исследование было бы сочтено завершенным (напр., количество опрошенных респондентов); определялась форма исследования (устная или письменная);

      3. На основе принятых решений происходила разработка исследовательских вопросников и специальных форм (лидов); определялись и подготовлялись необходимые для исследования оборудование и материалы. После этого происходило инструктирование исследователей (внутренних и внешних) и их вооружение подготовленными материалами;