на то, что инициативы, касающиеся удовлетворенности клиентов, и связанные с ней процессы опроса затрагивают более широкие сферы бизнеса, они тесно связаны с аспектами, за которые маркетинг несет прямую ответственность.
Типовые опросы об удовлетворенности продуктом или услугой обычно рассматривают различные бизнес-операции, в том числе логистику, уровень обслуживания клиентов, качество продаж, ценообразование и компанию в целом. Такие опросы проводятся для определения индекса NPS, учитываемого во многих компаниях. Маркетинг может прямо или косвенно влиять на некоторые аспекты в трех основных областях:
1. Элементы маркетинг-микса. Качество продукции может не соответствовать требованиям клиентов или не удовлетворять их ожидаемые потребности. Цены могут оказаться слишком высокими для приобретаемого продукта. Коммуникации – чрезмерные, несогласованные или неподходящие клиентам – могут влиять на их удовлетворенность.
2. Продажи. При проведении продаж на отношения с покупателями или их удовлетворенность может повлиять смена менеджера или уменьшение частоты контактов менеджера с клиентом. Такое же влияние оказывает и само время взаимодействия: участие в продажах может быть улучшено за счет маркетинга, определяющего потребности клиентов, в том числе своевременного предоставления информации и контента. Маркетинг так же может оказывать помощь через предоставление материалов от третьих сторон, с той целью, чтобы клиенты были в курсе событий, но не подвергались при этом «бомбардировкам» по электронной почте или слишком частым продажам, которые со временем могут оказать раздражающее воздействие.
3. Корпоративный и более широкий бизнес. К другим факторам, влияющим на удовлетворенность клиентов, относятся ценность и репутация компании. В современном бизнесе деловые отношения компании прозрачны и очень открыты, поэтому, когда они не проявляют своего отношения к клиентам, как к чему-то ценному, это также может повлиять на удовлетворенность. Маркетинг может помочь улучшить восприятие компании посредством PR и брендинговых мероприятий.
Связь с клиентским жизненным циклом
Маркетинг расширяемых и удерживаемых клиентов заключается в отслеживании их перемещений и роста бизнеса. Связь с клиентами вращается вокруг их жизненного цикла, причем в отношениях между покупателем и продавцом могут наблюдаться провалы и пики, вызванные разными причинами. Провалы могут быть следствием достижения дна экономического цикла, следовательно, отсутствия необходимости или способности приобретения продукта. Они также могут возникнуть из-за специфичной для поставщика ротации продавцов, а также факторов удовлетворенности клиентов, упомянутых ранее.
Степень этих провалов можно снизить с помощью маркетинговых инициатив, поскольку маркетинг может давать новости и информационные сообщения, а также предоставлять уникальные возможности для улучшения взаимодействия с клиентами.
Согласование маркетинга и этапа жизненного цикла клиента (после