в данном случае первое, что улавливает ваше ухо, – он явно перебивает клиента, не дослушав его до конца. «Так нельзя вести разговор! – возмущаетесь вы про себя. – Пойду отругаю его».
Вы направляетесь к Кириллу с грозным лицом, он сразу напрягается и мрачнеет и на все ваши суровые замечания («Как ты сейчас разговаривал с клиентом?! Ты следишь за своей речью? Если из-за тебя мы его потеряем – получишь выговор!») он только бурчит что-то недовольным тоном.
Бывало ли подобное в вашей практике? Вспомните, приводили ли ваши замечания к росту продуктивности сотрудника? Боюсь, что не очень. Хотя сама по себе ваша цель совершенно правильная – указать менеджеру на его ошибку и добиться того, чтобы он больше её не повторял.
Но дело в том, что замечание замечанию рознь. И в этой главе я расскажу вам о самом мудром способе покритиковать сотрудника.
Давайте разберем этот способ по шагам.
Шаг первый
Вы заметили ошибку, допущенную работником. Назовем её точкой роста: это тот конкретный пункт, над которым ему нужно поработать, чтобы увеличить свою продуктивность и профессионализм. Зафиксируйте эту точку для себя. Можете даже записать. В данном примере точкой роста будет умение терпеливо слушать клиента, не перебивая.
Шаг второй
Главное – не поддавайтесь порыву немедленно устроить провинившемуся разнос. Сначала подумайте, что он сделал правильно в разговоре с клиентом. Например, называл клиента по имени и задавал правильные открытые вопросы о его потребностях. Вот с этого и нужно начать ваш диалог с Кириллом:
– Кирилл, я слышал твой разговор, и мне понравилось, что ты называешь по имени и отчеству нашего заказчика. И ты хорошо формулировал вопросы. Молодец!
Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.
Шаг третий
А вы тем временем продолжаете:
– И я хочу обратить твое внимание на одну деталь: в дальнейшем, беседуя с клиентом, дай ему возможность полностью проговорить всё, что он хочет сказать. Выслушай его и возьми на заметку все его высказывания. И только потом, поймав паузу, предлагай свои решения.
То есть на этом шаге вы четко формулируете точку роста, над которой сотруднику нужно поработать.
Шаг четвёртый
Поясните сильные стороны, выгоды вашего совета.
– Чем больше клиент скажет, тем легче тебе будет предложить ему то, что его устроит. Он выговорится, выпустит пар и будет внимательнее слушать тебя. И в дальнейшем он будет больше тебе доверять, меньше сопротивляться, тебе станет проще с ним работать. Таким образом ты увеличишь объём его заказов, а заодно и свою премию.
Кирилл уже видит хорошие перспективы от того, что станет следовать вашим советам. Ваша речь воспринимается им не как назидание, а как отличный деловой манёвр. И на этой позитивной ноте он будет с большей готовностью развивать свою точку роста (умение терпеливо слушать клиента).
Шаг пятый
А теперь вам