можно сказать, что мы совершили продажу? Когда клиент сказал «да»? Нет. Он может и передумать. Когда он стал пользоваться вашим продуктом? И да, и нет! Может быть, когда деньги клиента поступили на счет? Почти да. Но вот только один раз грубо выбить деньги можно практически с каждого. Вопрос в том, будет ли клиент продолжать с вами работать. Так что можно сказать, что продажа совершена тогда, когда клиент оплатил первый заказ и сделал второй.
И под конец почти риторический вопрос. А кто любит отдавать долги? Кто-то из мудрых сказал: «Когда берешь в долг, берешь чужое и на время, а когда возвращаешь долг – отдаешь свое и навсегда». Конечно, большинство людей долги отдают, но это не значит, что они рады это делать. Это, так сказать, печальная необходимость. Так что, при возврате долгов будьте активны, с одной стороны, и корректны, с другой стороны. То есть берегите чувства людей. Проявляйте свой эмоциональный интеллект!
10. Сопровождение клиента, поддержание отношений с клиентом, внедрение решения
По данным маркетингового титана Питера Дойля, привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Сейчас я уже встречаю статистику, что стратегии нападения (привлечения клиента) обходятся компании в 7 раз дороже, чем стратегии защиты (удержания клиента). Значительные затраты на привлечение новых клиентов связаны с проведением маркетинговых исследований, рекламой онлайн в Google, Яндекс и социальных сетях, проведением классических рекламных компаний, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами посредством менеджеров по продажам. Цифры впечатляют, согласитесь? Новый клиент обходится в 3-7 раз дороже, чем постоянный!
Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать – трудно сделать.
Мы призываем к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентом. Есть такой красивый термин – маркетинг отношений. Хорошо бы, если бы это был не просто термин. Позвонить клиенту или послать электронное письмо после продажи и спросить, нравится ли ему пользоваться приобретенным – это поддержание отношений. Узнать у клиента все ли в порядке и все ли понятно с тем продуктом, который он у вас купил, – это поддержание отношений. Поздравить клиента с Новым годом и днем рождения – это поддержание отношений. Предложить клиенту дополнительные скидки на новый или дополнительный продукт за счет участия в программе лояльности – это поддержание отношений. Забыть о клиенте после того, как вам выплатили проценты по его сделке, – это не поддержание отношений.
К величайшему физику Нильсу