конкретного бренда. Такая управляемость каналов и способов коммуникации давала возможности компаниям самим задавать алгоритм общения с потребителем, целенаправленно отбирать точки соприкосновений. Эра интернета, социальных сетей и рекомендательных порталов резко снизила возможности компаний в контроле над данными процессами, создав новую реальность. В ней 2/3 возможных точек соприкосновения на этапе активной оценки основаны на активности самих пользователей (просмотр интернет-обзоров, рекомендательных порталов, поиск рекомендаций в социальных сетях, посещение точек продаж и прошлый опыт покупок).
Безусловно, всеобщая медиатизация привела к тому, что управляемость информационными потоками не только не снизилась, а возросла, но эта управляемость другого рода – она задается не самими компаниями-производителями, а цифровыми платформами (поисковиками, социальными медиа, маркетплейсами и т. д.), на которых осуществляется взаимодействие. В этом отношении многие производители фактически стали зависимы от нового экономического актора – цифровых платформ: если производители не получают доступ, не интегрируются с разными типами цифровых платформ, они фактически не получают доступ к своим целевым сегментам.
Кроме того, даже если подобные ресурсы доступны компаниям, управляемость и контроль над предоставлением информации разными способами «вуалируется», скрывается от потребителя, давая ему испытать чувство управления ситуацией, столь востребованную «свободу» выбора, независимости от давления компаний и общественной среды. Это заставляет маркетологов расширять спектр используемых методов исследования потенциально интересных для потребителей точек соприкосновения и отказываться от применения агрессивных методов давления на потребителей, учиться влиять на точки соприкосновения, возникающие в результате пользовательской активности, такие как слухи или тематические сообщества.
Интерактивная лояльность потребителя. Модель путешествия потребителя включает в себя расширительную трактовку потребительской лояльности. Сам концепт потребительской лояльности стал активно разрабатываться еще в 1980-х годах в рамках перехода от классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений. Однако за столь длительный период изучения мы имеем больше вопросов, нежели ответов на них – кого считать лояльным потребителем, как разделить лояльность к продукту и лояльность к месту покупки, какие методы можно использовать для измерения лояльности, как создать прогнозные модели в отношении лояльности и т. д. Во многом это обусловлено сложностью и многогранностью самой лояльности как социально-экономической категории, которая включает социально-психологические компоненты приверженности, поведенческие установки, оценочные компоненты.
Компании любой сферы деятельности должны считать маркетинговым приоритетом расширение базы активных лояльных потребителей. Но для этого «требуются совершенно новые маркетинговые усилия, а не только инвестиции в разработку интернет-сайтов, усилия