повышать лояльность покупателей к сети в целом или к продукту. Она превращает консультанта в эгоиста, заинтересованного только в личном доходе, но равнодушного к успеху компании, в которой работает.
Кейс «Агентство недвижимости»
Мы разрабатываем стратегию для агентства недвижимости. Часть проекта – исследование покупателей и продавцов недвижимости в целом, и тех, кто пользовался услугами агентства (допустим, ООО «Агентство») в частности. Специализированная исследовательская компания проводит фокус-группу с потребителями.
В ООО «Агентство» агенты – не независимые «свободные охотники». Это штатные сотрудники, регулярно проходящие тренинги по продажам. «Тренинги начинаются с темы личных доходов сотрудника», – не без гордости рассказывает совладелец агентства. «Тренер просит каждого поставить перед собой личные финансовые цели на год, а потом разработать план достижения». Тем самым агентство помогает агентам «оставаться голодными», активнее участвовать в сделках.
Мы смотрим через односторонне прозрачное стекло на участников фокус-группы. Модератор ведет дискуссию, за столом сидят люди, купившие или продавшие квартиру через ООО «Агентство» в течение последних 60 дней. Модератор уже выяснила, что в целом участники, скорее, довольны работой с агентством, хотя возгласов восторга мы тоже не слышим. Наводящими вопросами модератор выводит членов фокус-группы на негативные впечатления.
– Жадные они, – говорит хмурый мужчина в пиджаке.
– В смысле – жадные? – уточняет модератор.
– Я пришел к ним, чтобы купить квартиру. Меня сначала встретили как родного, напоили кофе, усадили за стол. А когда сказал, что у меня небольшая сумма, что мне нужна маленькая «однушка», сотрудник потерял ко мне интерес, даже не пытаясь скрыть, что со мной он только теряет время.
– Да-да, – подхватила сидящая напротив дама. – У них в глазах как будто шарики с долларами крутятся. Как в мультиках, помните?
Стоящий рядом со мной совладелец бизнеса явно огорчен.
– Вы же понимаете, что они об этом пишут в соцсетях и рассказывают знакомым? – спрашиваю.
– Конечно, понимаю, – вздыхает он. – Я не рассчитывал на такую реакцию.
Ответ неверный. Он вообще не рассчитывал на реакцию клиентов, потому что вовсе не думал о них, ослепленный растущими цифрами сделок и комиссии. Для него клиент не предмет заботы, а источник прибыли. Дойная корова с большим выменем.
Вывод №4
Когда заработок связанных с клиентами сотрудников сильно зависит от продаж, это вовсе не делает их заботливее. Не питайте иллюзий. Наоборот, чем больше они зациклены на личной выгоде, тем быстрее торопятся избавиться от клиента и заняться следующим. Сомневающийся клиент, клиент с небольшой суммой, клиент, который только зашел узнать – это потеря времени для сотрудника, пустая трата сил и минут, которые можно