7. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
8. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4 El protocolo social
1. Introducción
2. Normas generales de comportamiento
3. Presentaciones y saludos
4. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en la presentaciones. Cortesía y puntualidad
5. Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)
6. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 5 Comunicaciones no presenciales
1. Introducción
2. Normas generales
3. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
4. Normas específicas
5. La correspondencia: su importancia
6. Comunicaciones urgentes
7. El fax. Utilización y formatos de redacción
8. El correo electrónico
9. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
10. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
11. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
12. Legislación vigente sobre protección de datos
13. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 6 Comunicación telefónica
1. Introducción
2. Proceso
3. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
4. Prestaciones habituales para las empresas
5. Medios y equipos
6. Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, volumen, ritmo, articulación, elocución, silencios y sonrisa). Expresiones adecuadas
7. Realización de llamadas efectivas
8. Recogida y transmisión de mensajes
9. Filtrado de llamadas
10. Gestión de llamadas simultáneas
11. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas
12. El protocolo telefónico
13. Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión y de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)
14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
15. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 7 Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
1. Introducción
2. El conflicto como problema en la empresa
3. Funciones del conflicto
4. Causas de los conflictos
5. Tipos de conflictos. En función de...
6. Agresividad humana y conflicto
7. Resolución de conflictos
8. Factores determinantes en la resolución de conflictos
