Introducción
2. La carta
3. El fax
4. Correo electrónico
5. Mensajería instantánea
6. Internet/ Intranet
7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
| Bloque 1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor |
| Capítulo 1 Información del cliente |
1. Introducción
Las quejas y reclamaciones de los clientes, junto con los cuestionarios entregados por estos, constituyen una importantísima fuente de información para las empresas.
No todos los clientes manifiestan sus opiniones y problemas, por lo que es necesario establecer canales de expresión de quejas y reclamaciones que les resulten accesibles y cómodos a la hora de expresar su insatisfacción. Los cuestionarios de satisfacción nos permitirán conocer el grado en que nuestro servicio o producto colma las necesidades de los clientes.
Casi todas las empresas reciben quejas o reclamaciones. Si estas no se producen, lo más posible es porque las personas que pudieran dirigirlas lleguen a pensar que no merece la pena molestarse.
Como profesionales en la atención al cliente, el adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes nos permitirá, además de aumentar sus bajos niveles de satisfacción, ahorrarnos las campañas de comunicación negativas para la empresa por parte de los clientes descontentos.
En el momento en el que un cliente comunica su queja o reclamación resulta absolutamente obligatorio escucharle y tratar de entender sus problemas para, de esta manera, poner en marcha un procedimiento que permita explicarle la situación y solucionarla.
2. Quejas y reclamaciones
2.1. Importancia de las quejas y las reclamaciones para la empresa
Es cierto que es una tendencia innata del ser humano el rechazo a las críticas negativas. Normalmente nos ponemos a la defensiva y buscamos justificaciones para negar la evidencia. Sin embargo, esta es la actitud más errónea que se puede adoptar ante este tipo de situaciones, pues lo cierto es que las quejas y reclamaciones son instrumentos de información sobre los fallos que se están produciendo en el funcionamiento de la empresa y que, por tanto, deben ser subsanados.
La dirección de la empresa debe establecer unos procedimientos que el personal que trata cara a cara con el cliente debe conocer para actuar eficientemente en caso de recibir quejas o reclamaciones.
Es necesario insistir en que, de ningún modo, el personal que trabaja de cara al cliente debe pensar que estos procedimientos constituyen un insulto a su profesionalidad o su eficiencia, sino que sirven también como un elemento de descarga de las tensiones de aquellos clientes descontentos que no saben cómo encauzar sus quejas.
| Sabía que... |
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
2.2. Diferencia entre queja y reclamación
Antes de atender una queja o una reclamación es necesario que se distinga la diferencia entre estas dos formas de expresar la insatisfacción o descontento del cliente por el servicio prestado o el producto adquirido.
Las quejas, en general, atienden a la expresión de disgusto por parte del cliente, normalmente motivado por el servicio prestado por la empresa. Son producidas por:
La reclamación, por su naturaleza, resulta más grave. El error suele ser importante, y el cliente que reclama espera y exige una compensación. La percepción del cliente ante esta situación es vivida en muchos casos como algo propio, dado que puede motivar trastornos en lo profesional o en lo personal, y otras veces es tomada como una vulneración de sus derechos como consumidor. En general, la reclamación tiene consecuencias jurídicas y se suele solicitar una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados.
2.3. Elementos de una queja o reclamación
Normalmente las empresas tienen en sus oficinas impresos para la formulación de las quejas y reclamaciones o los facilitan a través de su página web.
La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente, por medios informáticos, o a través del correo electrónico. Todos los escritos reúnen los siguientes elementos:
2.4. La hoja de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones pueden ser definidas como aquel instrumento eficaz que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses, para expresar a la Administración con competencias en materia de consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
Cualquier comercio, cualquier local que comercialice un producto o un servicio está obligado a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Así, pues, deben tener hojas de reclamaciones desde peluquerías hasta bufetes de abogados, desde panaderías hasta un banco.
Asimismo, en todos los establecimientos ha de existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.
| Importante |
En todos los establecimientos debe existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure la leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.
El formulario cuenta con tres copias de distinto color. Una se quedará el comercio, otra se entregará en la asociación de consumidores o en la oficina de consumo de la comunidad autónoma o en la del ayuntamiento y la última se la quedará el cliente como resguardo.
En la hoja de reclamaciones hay que expresar todos los elementos que anteriormente se han mencionado en este apartado.
Para ilustrar de manera gráfica y más concreta las hojas de reclamaciones, se muestra a continuación el modelo del que dispone, por ejemplo, la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía.