Sie denken, dass das Problem nichts mit Ihnen zu tun hat, ist genau das Ihr eigentliches Problem.« Oft neigen wir dazu, die Schuld für Probleme, die ihre Ursache letztlich in uns selbst haben, auf die Kollegen, die Umstände, die Vorgesetzten oder das Wetter abzuwälzen. Denken Sie an den leeren Parkplatz vor dem Kaufhaus neben Costco. Das Management und die Mitarbeiter haben sich mit genau solchen Erklärungen zufriedengegeben – frei nach dem Motto: »Das Problem hat seine Ursache dort draußen, aber nicht hier bei uns.«
Mit der Vorstellung, dass man nur Loyalität gewinnen kann, wenn andere sich ändern, lähmen wir uns selbst. Doch sobald uns bewusst ist, dass wir uns ändern müssen, sind wir frei. Jetzt haben wir es in der Hand. Wir stehen vor der faszinierenden Aufgabe, ein Mensch zu werden, der andere dazu motiviert, Engagement zu zeigen und Loyalität zu entwickeln. Es liegt in unserer Macht, ein Team von Mitarbeitern aufzubauen, die mit Leib und Seele bei der Sache sind. Dabei spielt es keine Rolle, welche Vorgesetzten wir haben oder welche Karten uns die Personalabteilung zugeteilt hat.
Vielleicht gehören Sie zu den Ausnahmeerscheinungen unter den Führungskräften, die mühelos in anderen Loyalität wecken. Und wenn nicht? Dann heißt das nur, dass Sie sich möglicherweise noch nicht mit den Prinzipien beschäftigt haben, die das Engagement und die Loyalität anderer freisetzen. Vielleicht sind Sie in fachlichen Dingen ein Überflieger. Vielleicht sind Sie perfekt strukturiert, extrem diszipliniert und hochgradig produktiv. Dennoch können Sie nicht erwarten, dass Sie Ihr Leben oder das Ihrer Kunden und Mitarbeiter wesentlich bereichern. Der Schlüssel dazu ist, dass Sie Ihr Denken und Ihr Handeln konsequent an den Prinzipien ausrichten, die in anderen echte Loyalität und tiefe Verbundenheit wecken.
Wie gut können Sie die Loyalität anderer gewinnen? Finden Sie es heraus. Die folgenden zehn Fragen helfen Ihnen dabei:
| Auswertung | |
| Haben Sie Ihre Punkte zusammengezählt? Dann schauen Sie gleich mal nach, was Ihre Punktzahl bedeutet: | |
| 40 bis 50 | Sie machen Ihre Sache gut. Doch Raum für Verbesserungen gibt es immer und überall. |
| 30 bis 39 | Es gelingt Ihnen mal besser und mal schlechter, Loyalität bei anderen zu wecken. |
| 20 bis 29 | Nicht jeder möchte gerne mit Ihnen zusammenarbeiten oder bei Ihnen einkaufen. |
| 10 bis 19 | Die Fluktuation unter Ihren Mitarbeitern und Kunden ist vermutlich besorgniserregend. |
Wie gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und Kunden?
Prinzipien regieren die Welt. Ein solches Prinzip ist beispielsweise das Gesetz der Schwerkraft. Diesem Gesetz können wir uns nicht entziehen. Falls wir nicht an dieses Gesetz glauben und den Sprung vom Hochhaus wagen, wird uns die Schwerkraft einholen. Das zeigt: Prinzipien gelten für jeden – egal, woher er kommt, was er im Leben schon gemacht hat oder was er denkt und glaubt. Auch unsere Beziehungen zu anderen Menschen unterliegen Prinzipien. Sobald wir diese Prinzipien ignorieren oder verletzen, spüren wir die Konsequenzen. Die drei Grundprinzipien der Loyalität sind:
•Empathie
•Verantwortung
•Großzügigkeit
Wahre Loyalität ist die natürliche Konsequenz eines an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausgerichteten Verhaltens. Mit diesem Verhalten können Sie Ihre Mitarbeiter viel besser motivieren und viel mehr Loyalität bei Ihren Kunden wecken als mit jedem Treuepunkteprogramm und jeder Sonderwerbeaktion. Unsere Studien haben gezeigt, dass Kunden und Mitarbeiter sich besonders Unternehmen und Vorgesetzten verbunden fühlen:
•die ihnen Empathie entgegenbringen,
•die Verantwortung übernehmen und sich verbindlich für ihre Interessen einsetzen,
•die es an Großzügigkeit nicht fehlen lassen.
Dabei geht es nicht einfach nur um Führungstechniken. Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit sind Verhaltensweisen, die jeder in Ihrem Unternehmen erlernen und verinnerlichen kann. In den folgenden Kapiteln werden wir uns alle drei Prinzipien der Loyalität genauer ansehen und überlegen, was das für die Praxis bedeutet. Hier ist ein erster Überblick:
Erstes Loyalitätsprinzip: Empathie
Wir gewinnen die Loyalität unserer Mitarbeiter und Kunden, indem wir uns in sie hineinversetzen und uns in sie einfühlen. Es gilt, die wahre Botschaft hinter dem Gesagten zu verstehen und nachzuempfinden, wie sich eine Situation für den anderen tatsächlich anfühlt. Empathie setzt voraus, dass Sie zwei wichtige Dinge tun:
1.Stellen Sie zum anderen eine echte menschliche Verbindung her: Wir gewinnen Loyalität, indem wir auf andere zugehen und eine warmherzige, menschliche und positive Beziehung zu ihnen aufbauen. Geschieht dies auf authentische Weise, kann aus einer Gruppe demotivierter Mitarbeiter ein engagiertes, kundenorientiertes Team werden.
2.Hören Sie dem anderen gut zu, um die »wahre« Geschichte, die sich hinter seinen Worten verbirgt, zu erfahren: Sich in den anderen einzufühlen bedeutet, dass wir ihm aufmerksam zuhören, um ihn wirklich zu verstehen. Wir gewinnen die Loyalität unserer Kunden und Mitarbeiter, indem wir genau hinhören und uns ein zutreffendes Bild von ihren Wünschen, Herausforderungen und Problemen machen. Wenn wir ihre wahre Geschichte kennen, können wir viel besser auf andere Menschen eingehen. Doch nur wer sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt, wird Ihnen seine wahre Geschichte offenbaren.
Zweites Loyalitätsprinzip: Verantwortung
Wir gewinnen Loyalität, indem wir Verantwortung übernehmen. Das heißt: Wir geben unseren Kunden und Mitarbeitern nicht nur, worum sie uns bitten. Vielmehr machen wir ihre Ziele, Leistungen und Ergebnisse zu unseren eigenen. Zudem leiten wir andere aktiv an, wie sie selbst Verantwortung übernehmen können. Wollen Sie Verantwortung übernehmen? Dann sollten Sie die folgenden beiden Dinge tun:
1.Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können: Wenn Sie jemand um etwas bittet, ist es nicht unbedingt das, was er tatsächlich braucht. Hier ein Beispiel: Ein Kunde kommt in ein Eisenwarengeschäft, um einen Schraubenschlüssel zu kaufen. Was passiert, wenn der Verkäufer nicht nachfragt, wofür der Kunde den Schraubenschlüssel nutzen will? Dann weiß er nicht, welche Art von Schraubenschlüssel der Kunde benötigt. Ja, er weiß nicht einmal, ob der Kunde tatsächlich einen Schraubenschlüssel braucht. Das zeigt: Um Kunden und Mitarbeitern wirklich weiterhelfen zu können, müssen Sie ihnen erst einmal die richtigen Fragen stellen.
2.Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht. Wir stärken unsere Beziehungen zu anderen, indem wir am Ball bleiben. Damit signalisieren wir, dass uns unsere Kunden oder Mitarbeiter nicht gleichgültig sind und dass wir aus ihrem Feedback lernen wollen. Bringen Sie mögliche Probleme ans Licht. Machen Sie deutlich, dass Sie das Richtige tun und die Erwartungen der anderen übertreffen wollen.
Drittes Loyalitätsprinzip: Großzügigkeit
Wir gewinnen Loyalität, indem wir anderen gegenüber großzügig sind. Wenn wir von Herzen geben und mehr tun, als nötig