stärkere kommunikative Fähigkeiten voraussetzt, als der Job es ihm bisher abverlangt hat.
Natürlich gibt es noch weitaus mehr technische Möglichkeiten, die schon jetzt umgesetzt werden und die uns in den meisten Fällen gar nicht auffallen oder bewusst sind. Sobald Sie Ihr Smartphone einschalten, geht die Kommunikation los, auch ohne Ihr aktives Zutun.
Beispiel aus dem Einzelhandel
Auch und gerade der Einzelhandel wird sich in den kommenden Jahren stark verändern beziehungsweise weiterentwickeln: Im Juli 2011 war es bereits auf »Zeit online« zu lesen und zu bestaunen: Ein britischer Lebensmittelkonzern brachte die digitale und reale Welt zum Verschmelzen, indem er in Südkoreas Hauptstadt Seoul lebensgroße Fotos von Supermarktregalen an die Wände des Bahnhofs geklebt hat. Die jeweiligen Bilder der Lebensmittel waren mit Scanner-Codes versehen, sodass die vorbeigehenden Menschen einfach per Smartphone und einer QR-Code-App die gewünschten Waren bestellen und zu sich nach Hause liefern lassen konnten.
Ist das nicht toll? Statt an der Supermarktkasse Schlange zu stehen, Slalom um »wild geparkte« Einkaufswagen zu fahren oder sich zu ärgern, dass ausgerechnet das gewünschte Produkt gerade jetzt nicht im Regal liegt, hält man einfach sein Handy an ein Foto und bezahlt dann auch direkt ganz unkompliziert per App. Und abends klingelt es an der Tür und die Ware ist im Haus. Schöne neue Welt. Oder?
Nun ja, es ist dabei wichtig zu wissen, dass die Menschen in Südkorea weitaus weniger Freizeit haben als wir hier in Mitteleuropa und dass die Asiaten deutlich technikaffiner sind. Höchstwahrscheinlich werden wir solch einen digitalen Extremfall bei uns nicht so schnell erleben. Aber erste Anzeichen und vorsichtige Schritte in diese Richtung gibt es heute bereits auch schon bei uns. Damit werden wir uns noch ausführlich beschäftigen. Was sich allerdings schon in absehbarer Zeit deutlich bemerkbar machen wird, ist die Anzahl der Liefer-Drohnen in der Luft, die sich extrem erhöhen wird: Die amerikanische Luftfahrtbehörde FAA hat verlautbart, dass sich bis zum Jahr 2020 die Anzahl dieser ferngesteuerten Flugobjekte auf sieben Millionen alleine in den USA verdreifachen wird. Davon würden ungefähr vier Millionen auf private Zwecke entfallen und drei Millionen für den kommerziellen Einsatz genutzt werden. Die technischen Möglichkeiten, dass Sie Ihre Ware durch einen solchen »Spielzeug-Hubschrauber« angeliefert bekommen, sind also schon ziemlich ausgereift. Die Frage ist nur, welches Chaos diese brummenden Elektro-Bienen in der Anfangszeit verursachen werden, bis es eindeutige Regeln für den Einsatz im kommerziellen wie auch im privaten Bereich gibt.
Digitale und reale Welt wachsen zusammen
Auch wenn der Blick in die Zukunft Kaffeesatzleserei ist, so können wir doch davon ausgehen, dass die digitale und die real-menschliche Welt weiter zusammenwachsen werden. Das dürfte jedem, der sich mit diesem Thema auseinandersetzt, klar sein. Weiterhin ist auch in unseren Breitengraden zu beobachten, dass sich der moderne Kunde im Jahre 2017 in beiden Welten bewegt und es schon jetzt Produkte gibt, die immer öfter fast ausschließlich online bezogen werden. Und es wird immer Produkte geben, die fast ausschließlich vor Ort in einem richtigen Geschäft bei richtigen Menschen gekauft werden. Es wird in naher bis mittlerer Zukunft Menschen geben, die, um das Beispiel noch einmal aufzugreifen, gerne mit ihrem Smartphone vor solch einer virtuellen Produktwand stehen werden, und es wird einen Großteil geben, der den Duft von frischen Mandarinen oder Orangen zu schätzen weiß und vor Ort beim Einzelhändler seine Lebensmittel einkaufen wird. Die Markentreue wird sich, wenn der Trend der letzten Jahre sich fortsetzt, immer mehr zurückbilden, es wird in naher Zukunft vielmehr um sehr guten Service, um wirkliche Kundenorientierung, um einfache und zeitsparende Kaufprozesse und vor allen Dingen um Vertrauen gehen:
Je schneller sich die Welt im übertragenen Sinne dreht (gemeint ist die rasante technische Entwicklung der letzten zwanzig Jahre), umso mehr Sicherheit braucht der Kunde: Er sehnt sich nach Menschen und Marken, denen er bedingungslos vertrauen kann.
Der Kunde will es sofort
Eine weitere Folge des Internets ist die Schnelligkeit, mit der der Kunde bedient werden will: Er entdeckt etwas und will es sofort. Wenn es ihm subjektiv zu lange dauert, verliert er schnell das Interesse. Auch hierfür gibt es einen Begriff: Sofortness. Dieses Kunstwort wurde bereits im Jahre 2007 von dem Schriftsteller Peter Glaser in einem Artikel für die Technology Review geprägt. Es beschreibt die gestiegene Erwartungshaltung der Kunden an Lieferfähigkeit, Kommunikation und Service. Die spontanen Kaufentscheidungen nehmen durch Tablet & Co. immer mehr zu, die akzeptierte Reaktionsgeschwindigkeit hingegen, mit der die Kunden zufriedengestellt werden können, sinkt immer weiter ab.
Mein Resümee nach diesem Schnelldurchlauf der letzten Jahrzehnte lautet: Die Unternehmen und vor allem deren Mitarbeiter müssen sich an diese Schnelligkeit und die Notwendigkeit zur Flexibilität schnellstens gewöhnen, wenn sie überleben wollen.
| KURZ ZUSAMMENGEFASST |
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| •Der Hype um die Digitalisierung wird sich relativieren. Dann wird sich herausstellen, welche Neuerungen sinnvoll sind und welche unnötig oder gar nutzlos. | |
| •Die jeweils vorherrschende Verkaufsphilosophie war und ist ein Spiegelbild und eine logische Folge der aktuellen Wirtschaftslage und des Zustands der Gesellschaft. | |
| •Der Start des Internets Mitte der 1990er-Jahre und die zuweilen damit einhergehenden kriminellen Auswüchse haben die Kunden misstrauisch gemacht. | |
| •Durch die Vergleichbarkeit der Unternehmen und die Informationsflut werden Konsumenten einerseits zu Mitbestimmern. Gleichzeitig entsteht auf Kundenseite Halbwissen, sodass viele Kunden heute angesichts dieser neuen Unübersichtlichkeit unsicher in ihren Kaufentscheidungen und im Umgang mit Verkäufern sind. | |
| •Im Internet der Dinge (Internet 4.0) bewegt sich der Kunde zeitgleich in beiden Welten, sowohl online als auch offline. | |
KAPITEL 2:
Digitale Vorreiter und Trendsetter
»Ich denke, dass es weltweit einen Markt für vielleicht 5 Computer gibt.«
THOMAS WATSON, CHAIRMAN VON IBM, IM JAHRE 1943
Während wir im deutschsprachigen Raum noch darüber mutmaßen, ob das mit der Digitalisierung wirklich alles so sinnvoll ist, passieren im fernen Kalifornien, genauer gesagt im Silicon Valley, zum Teil kurios anmutende Dinge. Dinge, die ähnliche Aussagen hervorrufen, wie sie damals im Kriegsjahr 1943 von Thomas Watson ausgesprochen wurden. Dinge und Entwicklungen, denen niemand so recht zutraut, dass sie jemals umgesetzt und unseren Alltag bestimmen werden. Gut, wie bei allen neuen Erfindungen werden sich auch hier die wenigsten dauerhaft durchsetzen. Es entsteht allerdings der Eindruck, dass diese Menschen in Kalifornien in ihrem eigenen Biotop leben und wir hier gar nicht merken, dass wir in Kürze keine andere Wahl mehr haben werden, als uns diesem Fortschritt anzupassen.
Wer als Arbeitnehmer in Deutschland zum Beispiel versucht, seinen Chef von flexiblen Arbeitszeiten oder einem Home-Office zu überzeugen, muss schon sehr gute Argumente vorbringen. Das beginnt schon damit, wenn Mitarbeiter ihre Mittagspause flexibel gestalten wollen. Noch immer herrscht dieses starre und kreativitätstötende System vor, das bei all den erfolgreichen Unternehmen der neuen Arbeitswelt nur ein müdes Lächeln hervorruft. Natürlich braucht es in den allermeisten Unternehmen organisierte Anwesenheitszeiten, die gibt es im Silicon Valley nach wie vor auch. Nur: Was spricht dagegen, wenn ein Mitarbeiter sich mit seinem Tablet auf eine nahegelegene Parkbank setzen will, um in Ruhe Ideen zu entwickeln? Das Gute an der Digitalisierung ist unter anderem, dass wir jederzeit an jedem Ort der