и предложений.
Холодные звонки – это звонки лично незнакомому человеку без предварительной договоренности. Похоже, что в век смартфонов и планшетов холодные звонки несовременны, а при наличии альтернативных каналов коммуникации телефонный звонок незнакомому человеку может восприниматься как невежливость.
Компания Ericsson провела исследование мировых телекоммуникационных рынков, которое показало, что в Японии и Южной Корее пользователи смартфонов уже перешли к новому этикету. Каждый четвертый японский пользователь смартфона на Android не пользуется голосовыми звонками вовсе.
Тем не менее, в России телефон до сих пор остается важным способом коммуникации и установления контакта.
Холодные звонки
Особенности телефонного контакта заключаются в том, что возможности управления вниманием собеседника явно ограничены – мы не можем видеть другого человека, и, соответственно, не можем быстро реагировать на изменения его ситуации. Так как 80% информации о другом человеке мы получаем через зрительный контакт, то, общаясь по телефону, сложнее оценить ситуацию переговоров, и продавец не может ослабить или подкрепить свои сообщения при помощи невербальных средств.
Холодный звонок – это звонок без предварительной договоренности человеку, с которым продавец лично не знаком. Для совершения холодных звонков необходимы стрессоустойчивый характер, высокая мотивация и достаточно много свободного времени, поэтому продавцов, которые бы сказали, что им нравится делать холодные звонки, довольно мало.
Если продавцу необходимо сделать множество однотипных звонков, то для повышения эффективности необходимо стандартизировать рабочий процесс. Для этого пишется шпаргалка с типичными ответами на типичные возражения, или скрипт.
Для написания скрипта используется следующий алгоритм.
Определяются роли людей, с которыми будет общаться продавец
Например, компания, которая организовывала управленческие семинары по менеджменту для первых лиц компании, определила, что менеджеры обычно общаются с: а) секретарем; б) руководителем.
Собираются все возражения, которые можно услышать
Например, для руководителя этот список выглядел примерно так.
Мне неинтересно.
Мне ничего не надо.
У нас/меня все хорошо.
Пришлите КП.
У нас внутреннее обучение.
Недавно учились.
Не учимся!
У нас маленькая компания.
И т.д.
Пишутся тексты ответов на эти возражения
— Мне неинтересно
– Чаще всего так говорят, не посмотрев предложение, либо не увидев выгоды в мероприятии. Вы получили наше предложение?
— Мне ничего не надо
– Не торопитесь, пожалуйста, принимать решение. Это очень качественно сделанный тренинг. Вы же хотите, чтобы ваши сотрудники продавали больше?
Тексты