развитии. На каком-либо из этапов своего развития компании внедряют и активно используют скрипты, надеясь с их помощью увеличить эффективность. А через некоторое время могут от них отказаться, перейдя на свободный диалог между менеджером и клиентом.
Повторные (напоминающие) звонки
В случае сложных продаж сделка редко заключается с первого раза – как правило, продавец должен поговорить с клиентом несколько раз. При напоминающих звонках предполагается, что потенциальный клиент знает основные особенности товара и видит свои выгоды, но пока не готов купить.
Очень важно регулярно напоминать клиенту о себе, и вот почему. Во-первых, можно попасть в «окно возможностей». Жизнь переменчива, и на рынке происходит множество событий. Например, клиент был уверен в поставщике, а он оказался ненадежным. Это возможно? Конечно! Поэтому очередной звонок может совпасть с моментом, когда клиент испытывает потребность в нашем продукте.
Во-вторых, позитивность отношения к продукту, фирме и продавцу со стороны покупателя прямо зависит от частоты контактов продавца с клиентом. Будем ли мы доверять человеку, которого видим в первый раз? Вряд ли. А если человек общается с нами регулярно полгода и больше, то он, с течением времени становится нашим знакомым. Хотим мы того или нет, но начинаем с ним взаимодействовать более тесно.
Правда при напоминающих звонках очень часто продавцу приходится слышать отказы. Для многих людей это не очень приятно. Чтобы не сдаваться и не огорчаться, нужно иметь правильные ментальные установки. Например, многие продавцы думают «я отвлекаю важного человека от важных дел». Поэтому они чувствуют себя дискомфортно, и этот дискомфорт передается собеседнику. Полезно заменить эту установку другой, более конструктивной, а именно: «Я имею право на три минуты времени любого клиента. А дальше он пусть сам решает, будет ли продолжать со мной общаться».
К тому же для многих продавцов отказ клиента – это вызов, который заставляет их действовать более активно, чтобы завоевать доверие этого клиента и получить сделку.
Истории из жизни
«Я продаю инструменты Bosch. Я уверен в качестве своего оборудования. И у меня был клиент, он работал с Makita. И тоже имел веские аргументы, чтобы с ними работать. Я себе поставил задачу — каждую пятницу в 15 часов я ему звонил, и мы разговаривали. И в конце концов мне удалось его убедить и склонить сделать первый заказ. Правда, пришлось для этого очень глубоко разобраться в особенностях и характеристиках аккумуляторов. Клиент задавал очень профессиональные вопросы, и мне пришлось найти на них ответы».
Рассказ клиента: «Позвонила девочка в декабре, предложила рекламные услуги. Голос у нее такой приятный, ничем она меня не раздражала. Нам на тот момент ничего не было нужно, да она и не настаивала. Мы с ней мило поговорили и попрощались. Потом она позвонила в марте, в апреле, в мае. А в июне у нас должен был быть крупный заказ, нам понадобилось разместить рекламу,