ваше недовольство. Вам важнее получить заказ сейчас или оформить возврат?" (переводит гнев в рациональное русло)
"Я передам ваши замечания в поддержку – можете продиктовать, что записать?" (дает ощущение контроля)
Статистика:
После применения этой тактики 68 % конфликтов заканчиваются без эскалации (данные СДЭК, 2023)
Сценарий 2: "Посылка повреждена – что делать?"
Ситуация: Вы замечаете, что коробка с техникой промокла под дождём. Клиент уже идёт к двери.
Пошаговый план:
А. Превентивный удар
• До вручения: "У нас небольшой инцидент – давайте вместе зафиксируем состояние"
• Снимите видео: "Видите, печать компании цела – повреждение произошло до меня"
Б. Юридическая подстраховка
• Вручите бланк акта о повреждении ДО распаковки
• Чётко проговорите: "Ваши права: 1) Отказаться 2) Принять с актом 3) Позвать независимого оценщика"
Важно:
92 % претензий отклоняются, если курьер правильно оформил первичные документы (анализ судебной практики)
Сценарий 3: "Адрес существует только в навигаторе"
Ситуация: Waze упорно ведёт вас на пустырь, а звонки клиенту не отвечают.
Тактика поиска:
А. Метод "трех кругов"
• 1 круг: объезд в радиусе 500 м – ищем ориентиры из комментариев ("за жёлтым забором")
• 2 круг: опрос местных (охранников, дворников)
• 3 круг: проверка соседних номеров (часто ошибка в данных)
Б. Хак для новых районов
• Ищите курьеров других служб – они становятся "живыми картами"
• Вбейте в Google: "Координаты Леруа Мерлен [район]" – крупные магазины помогают сориентироваться
Лайфхак:
Фото таблички "Такого дома не существует" с геометкой – страховка от штрафа
Сценарий 4: "Клиент требует занести на 10 этаж без лифта"
Ситуация: Перед вами 50-килограммовый аквариум и пожилая женщина: "Ну вы же мужчина!"
Техника отказа без конфликта:
А. Ссылка на регламент
"Я бы с радостью, но камеры в лифте – компания оштрафует на 5 000 ₽ за нарушение"
Б. Компромиссные варианты
• "Давайте вызовем грузчика – я подожду"
• "Могу оставить у консьержа с составлением акта"
Физиология:
Подъём 20 кг на 9 этаж = нагрузка как при беге на 3 км (исследование НИИ медицины труда)
Сценарий 5: "Получатель пьян/агрессивен"
Ситуация: В квартире слышны крики, запах алкоголя. Клиент тянет вас за рукав: "Зайди, выпьем!"
Протокол безопасности:
А. Не переступать порог
• Оставаться в дверном проёме (зона видимости камер)
• Громко проговорить: "Я оформляю доставку, ваша подпись здесь" (для записи аудио)
Б. Экстренные меры
• Кодовая фраза в поддержку: "У меня заказ №… с особыми условиями" (диспетчер вызовет охрану)
• Если угрожают – бросить посылку и уходить, крича