Para empezar, vamos a analizar la pirámide de la comunicación. Esta enseña los diferentes niveles de tecnología y sistemas que se usan para comunicar. La parte más baja de la pirámide es la interacción menos personal y la de nivel superior la más íntima.
El primer escalón inferior es el sistema de correo electrónico, considerado el menos íntimo de todos. En algún momento he tenido 3000 o más correos sin leer y muchos lectores se pueden sentir identificados con esa situación. Es muy probable que algún asunto importante haya sido pasado por alto con sus consecuencias. Por otro lado, también es una herramienta imprescindible para formalizar comunicados, ya que cuenta con respaldo y evidencia.
El segundo escalón son las redes sociales y los sistemas de comunicación por texto informal, llamados comúnmente chats. En estos tenemos aplicaciones como Teams, WhatsApp, Viber, Slack, Flock, entre otras. Estas suelen transmitir ideas en una forma más fluida que el correo, pues acorta el tiempo, además, el uso de iconos o emojis puede añadir una noción de emoción al texto plano.
El tercer escalón es el de la llamada telefónica, también posible a través de algunas de las herramientas mencionadas, telefonía regular y sistemas de voz sobre IP. Esto nos permite imprimir, por medio del mensaje de voz, el tono y la emoción que el mensaje requiera.
El cuarto escalón es el de la videollamada que, como los mencionados, además permite observar a las otras personas físicamente. Aquí añadimos el lenguaje corporal como punto extra y, como ventaja, se pueden comunicar varias personas a la vez, lo que permite una mejor atención de las partes involucradas.
En la actualidad, se pueden llevar a cabo videollamadas sin la necesidad de computador, sino que únicamente basta contar con teléfono móvil o tableta y aplicaciones como Skype, Zoom, Teams, Webex, Jaber, etc.
El quinto y último escalón es el de la interacción cara a cara o en persona, esta es la más personal e íntima. Algunos se refieren a ella como la más plena o completa porque implica todos los elementos mencionados, excepto la capacidad de registro y respaldo.
Ya interiorizado este concepto, entendemos que algunas acciones que podríamos tomar para mejorar la comunicación implican movernos hacia arriba de la pirámide. Analizaremos, en cada situación, en qué nivel nos encontramos y si necesitamos mejorar la fluidez, captación o entendimiento del mensaje, podemos optar por mover el medio hacia un nivel superior.
Por ejemplo, si identificamos que enviamos mucha información importante por correo electrónico, podemos escoger el emitir un recordatorio por chat o hacer el comunicado oficial por videoconferencia. Otra estrategia que se puede añadir es las de mezclar varios niveles, por ejemplo, hacer una videollamada para hablar sobre un proyecto importante y, al finalizar, enviar a las personas participantes las minutas, acuerdos y responsabilidades a los miembros.
Idea clave: Cuando perciba problemas de comunicación, intente utilizar un escalón superior.
Otra situación frecuente en este tipo de ambiente es que, en ocasiones, el receptor entiende un mensaje diferente a lo que el emisor quiere comunicar, pues este maneja ideas, conceptos y experiencias distintas a la de su contraparte. Para ser un poco más claro, voy a proponer un ejemplo de una investigación liderada por Elizabeth Newton en la Universidad de Standford. El estudio consiste en darle a un grupo de personas una lista de canciones bastante conocidas como Cumple años feliz y tocarla solo dando golpecitos en la mesa. El otro grupo debía adivinar cuál era esa canción.
Antes de empezar el experimento, se le preguntó a los que tocaban la melodía qué porcentaje creían que acertarían y estos dijeron que aproximadamente 50 %, ya que la canción es sumamente fácil y conocida. Sin embargo, la impactante realidad es que solo el 2.5 % de las personas participantes logró acertar las respuestas.
El razonamiento de los que tocaban era el de «¿No era obvio?, ¿Cómo no lo adivina? ¡Es demasiado fácil!». La razón era que los que hacían estos ritmos tenían la canción en su cabeza, no imaginaban como era oír estos sonidos sin ese conocimiento. Es decir, lo que tenemos claro en nuestra mente no necesariamente está en la del receptor. Ese problema similar lo tienen jefes con empleados, los esposos, padres con hijos y vendedores con clientes.
La principal estrategia para minimizar este fenómeno es aceptar que existe y reconocer su importancia. Además, ayuda el meterse en los zapatos de la otra persona, identificar su nivel experiencia, cultura y conocimiento, para tratar de descubrir algún problema que pueda causar diferencia de conocimiento previo al enviar el mensaje.
Idea clave: En mensajes, sobre todo en los que son complejos, no se debe asumir que el destinatario tiene los conocimientos previos para entender con claridad todo.
Como último punto, tratar de mandar el mensaje en la manera más simple posible, como si lo estuviera, lo que hace a un niño de 10 años. Nunca use sarcasmos en situaciones de trabajo que se puedan prestar para interpretaciones erróneas, aunque en la cotidianidad sea parte de nuestra cultura.
Como ejemplo expongo un caso real que observé el día antes de escribir estas líneas. Este amigo en Latinoamérica tenía problemas con el sistema telefónico de software en su computador que necesitaba para hacer llamadas a otros países. Ante la frustración porque nadie ha podido solucionarlo, acudió a su jefe en Asia, buscando consejo.
—Hola, necesito ayuda, pues no puedo hacer llamadas internacionales con el software. ¿Qué alternativa tengo?
El jefe respondió seguramente de forma sarcástica:
—Tendrás que usar tu teléfono móvil personal para hacer llamadas internacionales, ja ja ja .
En el siguiente mes, esta persona presentó para reembolso una factura telefónica por una cantidad importante de dinero. Su jefe con preocupación aclaró que estaba bromeando y estaba buscándole una solución alternativa. Pensó que el emoji de la carita feliz era suficiente para asumir que era un chiste, pero al parecer usar esa lógica en contextos multiculturales es peligroso en cierta forma. El compañero estaba en una situación de frustración buscando ayuda, no esperaba chistes, sino soluciones.
Cómo responder correctamente a preguntas
Las preguntas de trabajo son algunas de las que causan más ambigüedad. Voy a describir 3 tipos de respuestas, y cuál es la mejor de estas en cualquier escenario. Estos tipos de contestaciones son: las buenas, las malas y las feas.
Las respuestas buenas siempre comienzan por la parte más importante, aclaratoria y al punto. Después de esto se procede a complementar con cualquier información de soporte.
En un ejemplo para una pregunta como ¿Irá usted a viajar la próxima semana? La respuesta buena, sería primero contestar Sí, voy a viajar a Alemania el próximo lunes que aclara la duda de en primera instancia. Posteriormente, podría añadir Esto se debe a que el congreso empieza el martes y quiero estar preparado. Dejo a mi asistente Paola toda la información que necesite en mi ausencia.
Este tipo de respuestas se hacían comunes en tiempos de guerra donde se usaba el telegrama, ya que era posible que fallara en cualquier momento a causa de los disturbios o conflictos. Por lo tanto, las primeras palabras eran muy concisas e informativas.
El segundo tipo de respuesta es la mala. En este caso esta comienza con la información de soporte y después da la respuesta. Así que para la pregunta pasada de si viajaría la próxima semana, un ejemplo de respuesta mala sería Pues el martes comienza el congreso y estoy tratando de preparar a mi asistente. Además, mi hermano ha estado un poco enfermo. Lo bueno es que la actividad parece que estará muy interesante, es decir, sí pienso ir.
Las respuestas malas dañan la comunicación de los equipos virtuales