Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

Serviceerbringung des Vertrages, – Absicherung der zielgerichteten Kommunikation, – Zuständigkeit für das technische Änderungsverfahren für neue oder bestehende Services, – Einholen und Prüfen von Angeboten für Projekte, – Steuerung der Leistungsbeziehung gegenüber dem Provider, – Aufbau und Weiterentwicklung des Berichtswesens mit Definition von Messgrößen und Verfahren, – Durchführen von regelmäßigen Service Reviews mit dem Provider im Rahmen des Service Management Boards, – Unterstützung des Commercial und Contract Managers bei der IT-Budgetplanung und Kalkulation der IT-Servicepreise für die interne Leistungsverrechnung, – Unterstützung des Commercial und Contract Managers in Zusammenhang mit dem Benchmarking, – Abstimmung und Verabschiedung der Service Level Abweichungen, – Zuarbeit und Unterstützung von Audits und Prüfungen beim Provider, wie z.B.: – Qualitätsmanagement gemäß ISO 9001 – Prüfung des internen Kontrollsystems gemäß COBIT-Framework, – Ansprechpartner für Aktivitäten in Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsprüfung, – Standardisierung, Weiterentwicklung und Qualitätssicherung der Services (kontinuierlicher Verbesserungsprozesses), – Weiterentwicklung der Prozesslandschaft im Rahmen der Governance der Serviceerbringung, – Unterstützung des SLA Management Prozesses und Identifizierung von Optimierungspotentialen zu bestehenden SLA, – Vorsorgemaßnahmen für Not- und Krisenfälle (Wiederanlauf) im Hinblick auf die bestehenden Prozessdefinitionen der Deutschen Leasing abstimmen, – Steuerung des Beschwerde- und Eskalationsmanagements zwischen dem Kunden und dem Provider, – Stellen von fachlichen Anforderungen an den Servicekatalog sowie – Vereinheitlichung/Standardisierung der Services, Vermeidung unnötiger Erweiterungen/Ausprägungen.

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      Des Weiteren ist der Service Delivery und Project Manager des Kunden die Schnittstelle und der Ansprechpartner für die folgenden ITIL-Rollen:

–	Service Level Manager,
–	Incident Manager,
–	Problem Manager,
–	Change Manager,
–	Configuration Manager,
–	Demand & Capacity Manager,
–	Asset & Configuration Manager,
–	Availability Manager und
–	Service Design Manager.

cc) Commercial und Contract Manager

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      Der Commercial und Contract Manager des Kunden ist zentraler Ansprechpartner zu Vertragsfragen sowie zu den kaufmännischen Prozessen. Er ist zuständig für die Beauftragung von Standard- und Non-Standard-Aufträgen wie Projekten und sonstigen Anforderungen, damit verbundenen Freigaben und Abnahmen gegenüber dem Provider sowie für die Bearbeitung von Standardaufträgen gemäß Warenkorb.

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      Er überwacht gegenüber dem Provider die Übereinstimmung der erbrachten mit der vereinbarten Leistung und somit die Qualität der Services. Im Einzelnen gehören dazu folgende Aufgaben:

–	Überwachung der vertraglichen Leistungserbringung durch den Provider,
–	Zuständig für das vertragliche Änderungsverfahren,
–	Erstansprechpartner für den Provider zu kommerziellen Fragestellung des Vertrages,
–	IT-Budgetplanung, Kalkulation IT-Servicepreise,
–	Prozesseigner für das Angebotsmanagement an der Schnittstelle zum Provider,
–	Beauftragen von Angeboten für Projekte,
–	Auslösen und Nachhalten von Bestellungen und die Beauftragung von neuen IT-Services,
–	Unterstützung bei der Portfolioplanung, und der Jahresbudgetplanung,
–	Rechnungs- und Leistungsprüfung sowie fachliche Abnahme und Freigabe,
–	Verantwortlich bei Vertragsverhandlungen,
–	Weiterentwicklung des Vergütungsmodells,
–	Abstimmung Rechnungsstellung und Leistungsabrechnung,
–	Alle Aspekte im Zusammenhang mit Service Level Pönalen,
–	Unterstützung bei der Weiterentwicklung des kaufmännischen Berichtswesens,
–	Stellen von kaufmännischen Anforderungen an den Servicekatalog,
–	Beauftragung und Koordination von Benchmarks,
–	Koordination der Mitwirkungsleistung auf Seiten des Kunden,
–	Umsetzungsplanung mit dem Provider und Terminverfolgung,
–	Überprüfung und Mitwirkung an neuen Preismodellen