было в избытке. Мы делали то, о чём даже подумать не могли наши конкуренты. Основная наша цель была стать №1 на рынке доставки цветов.
Модель бизнеса сводилась к следующему. Мы не были магазином цветов, мы являлись службой доставки цветов. В то время такая услуга была слабо развита в городе. Доставкой в основном занимались таксисты, ну и цена доставки была, согласно их тарифам, порой превосходя цену букета в несколько раз.
Мы наняли штатного курьера, вернее, их было несколько, количество варьировалось от интенсивности поступающих заявок. Цена доставки была фиксированной, доставка за город обговаривались отдельно, но всё же – это было дешевле цен такси. Все заработанные деньги курьер оставлял себе. Как правило, курьер увозил сразу несколько букетов за раз, это было выгодно для него, так как не требовалось возвращаться через весь город за очередным букетом и нести дополнительные затраты. Пунктуальность в работе курьера была у нас на первом месте.
Конечно, есть альтернатива. Заключить договор с курьерской службой, которые, к слову, доставляют заказы не менее пунктуально и ответственно относятся к своим обязанностям. У нас был опыт такой работы. И вот почему штатный курьер лучше курьерской службы:
Ваш штатный курьер – это лицо вашей компании. От его поведения, внешности, обращения с клиентом зависит, обратится ли к вам этот клиент повторно. Как правило, курьерская служба далека от представления интересов вашей компании, их задача отдать и уехать. Забегая вперед, отмечу, лояльность по отношению к клиенту – это основа основ в работе службы доставки цветов.
Внештатные ситуации. Увы, но они возникают достаточно часто. Вот пример: курьер поехал осуществлять доставку, но оказалось, что получательница букета задерживается на работе и ждать нужно часа два. Наш курьер не растерялся, поехал к ней на работу, вручил букет при коллегах, а затем подвёз её до дома, так как было по пути. Угадайте, куда клиент позвонил, когда ему повторно понадобились цветы? Вот ещё пример: клиент отказался принимать букет. Не знаю, как это прокомментировать, по моим наблюдениям, есть категория мужчин (среди женщин такого не встречал), которые относятся к цветам не совсем здоровым образом. К нам на склад приезжал мужчина и каждый бутон измерял своей линейкой и считал сколько лепестков у розы… Но не суть, о категории клиентов поговорим в следующих главах. Возвращаясь к ситуации: у курьера было два варианта – либо развернуться и уехать, либо попробовать разрешить недопонимание. Он воспользовался вторым вариантом, предложил клиенту другой букет, который вёз не по его заявке, и тем самым не слил сделку. Это лишь два случая, на практике происходит разное. Как вы можете убедиться, работа курьера не менее важна, как и любого другого члена команды.
Ночная доставка. Ночью тяжело найти цветочный, который согласился бы привезти букет быстро. Это отличное время для удовлетворения запросов ночных романтиков. А их, поверьте, немало. Курьерские службы ночью, как правило, не работают. И только штатный курьер выполнит работу, как нужно.
Да