и оценят их мнение», с работой в Tescо. Отчетный доклад в то время показал, что совсем немногие из ориентированных на сотрудников ценностей были воплощены в действительности.
• Топ-менеджмент компании проделал в 1997–1999 годах огромную работу по устранению дисбаланса между потребительской удовлетворенностью и ощущением работников, что о них заботятся. Последующие исследования «Точка зрения» показали значительный рост удовлетворенности сотрудников и на несколько лет закрепили лидерство компании на рынке.
Какие выводы мы можем сделать из кейса Tescо?
1. Культура компании часто зарождается и трансформируется при необходимости изменения отношения к клиенту и практик работы с ним.
2. Важно устранить дисбаланс между отношением к клиенту и к сотруднику: если наши сотрудники чувствуют, что их не ценят, это скажется и на клиенте.
В данный момент у компании все далеко не так «шоколадно», но, как пишут журналисты, «это совсем другая история». Хотя и в этой истории есть важный урок: никакие прошлые успехи и победы не гарантируют будущих достижений. Лучшие потому и лучшие, что они лучше и быстрее меняются (трансформируя в том числе и корпоративную культуру).
Другой пример клиентоориентированной и самобытной корпоративной культуры – компания Zappos, ее культура ярко описана в книге Тони Шея «Доставляя счастье»[5].
• Компания стала известна своей корпоративной культурой, пожалуй, не меньше, чем обувью, которую она продает онлайн.
• 10 заповедей (ценностей) компании известны не только сотруднику, но и многим клиентам.
1. Вызывайте «ВАУ!» – чувство удивления качеством того, что вы делаете.
2. Принимайте и поощряйте изменения.
3. Создавайте и поддерживайте позитивную и необычную атмосферу.
4. Мыслите творчески и нешаблонно, будьте дерзкими и смелыми.
5. Стремитесь к росту и повышению уровня образованности.
6. Будьте открытым и честным, делитесь с окружающими любой информацией, которая может оказаться им полезной.
7. Культивируйте среди сотрудников/соратников позитивный командный дух и создавайте уютную семейную обстановку.
8. Старайтесь делать большее меньшими средствами.
9. Будьте решительным и увлеченным.
10. Будьте скромным.
• Основным принципом работы компании является желание сделать клиента счастливым. И сотрудников не ограничивают в том, как они этого достигают. Приведу один пример из нашего визита в Zappos в 2018 году. Вы, конечно же, знакомы с тем, как работает классический кол-центр: жесткие скрипты разговоров, лимит времени на общение с клиентом (60–120 секунд) и т. д. В Zappos нет скриптов, известен ряд разговоров, которые продолжались несколько часов. В компании говорят: «Если нам звонят вместо 911 (службы спасения), мы готовы организовать эвакуацию клиента из Невадской пустыни». В ответ на удивления посетителей в Zappos отвечают: «Самое главное – счастье, удовлетворенность клиента. И мы делаем все, чтобы поддержать