Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис
А младший специалист, место которой находилось прямо перед ним, даже пересела на противоположную сторону офиса, чтобы подписывать там документы кассы и делать вид, что ничего не происходит.
И я решила сходить за Инессой, ой, простите, девушкой из Краснодара (все совпадения случайны, смайл).
Прихожу и вижу, что она спокойненько сидит возле сотрудницы, заменяющей управляющую. Та, как всегда делает еще несколько дел одновременно и вполуха слушает, и они решают, забирать ли доверенность на рассмотрение юристов, учитывая, что 100%, что они откажут.
Они сидят и решают это минут десять, а к клиенту никто не выходит, и вообще всячески игнорируют его праведное возмущение и вину банка в этой ситуации. Ну вернее, вину сотрудника, оформившего доверенность и не уточнившего, что по ней карту получить нельзя.
Наверное, все боятся, что этим сотрудником мог быть он сам. В противном случае, я не могу предположить, в чем причина даже отсутствия мысли посмотреть, кто это оформлял доверенность дочери клиента, и кто в конечном итоге виновен в случившемся.
Я спросила, надолго ли они еще, а то там одна Самира (все совпадения случайны) с двумя негодующими клиентами, а мне как бы на обед…
Мне сказали, что они надолго, а я могу идти на обед. Хотя что там было делать долго? Пожаловаться, какие клиенты стали нервные разве что? А так-то по-хорошему, там только спросить было: брать ли доверенность на проверку?
Доверенность у клиента не забрали, сказали, что все равно откажут. (Никто, конечно, как заведено, перед ним не извинился) Сообщили, что он может написать претензию.
Он заверил, что непременно этим займется.
Это Москва, детка.
_________
А может, они специально приезжают в наш город, чтобы вести себя по-хамски и испортить впечатление о нем в глазах других людей?
Да не, бред какой-то…)))
_________
История 5-я
Вечером мне вернули шесть служебных записок с формулировкой «Отказ от визирования. Дата перезакрепления клиента не может быть ранее, чем дата служебной записки». Три из них были возвращены повторно, по той же самой причине после редактирования и исправления даты перезакрепления.
Ну, наверное, нет смысла лезть в дебри и объяснять, что там и так была дата «t+1», на тех трех, что я редактировала, ну это было бы очень глупо, если бы я не смогла прибавить к дате один день и поставить верный.., но они, вероятно, не глядя отказывают. Потому что висят служебки неделю, а потом по всем скопом приходит отказ.
Есть смысл отметить, что не на том акцентируется внимание сотрудников.
Не на «t+1» надо смотреть. А на клиентский сервис.
Но и в конечном итоге, если вы знаете, какая должна быть дата, то почему вы спрашиваете это с меня? Поставили дату, которую посчитали верной, согласовали.
Так бы поступили в нормальной, эффективно работающей организации. Но, как вы, наверное, уже могли догадаться, речь не о таковой.
Были