«тортик» (это, как известно, раздражает окружающих людей). Дело в том, что использование таких слов уместно лицам старшего возраста, потому что это ассоциируется с материнством и отцовством. А если такие фразы говорят молодые люди, то это способ сгладить углы и понравиться покупателю. Когда продавец боится покупателя, то слово «скидочка» произносится быстрее, чем покупатель рассчитывает ее получить, а скидка – это последний аргумент в пользу покупки.
Когда человек в стрессе он краснеет или бледнеет, закрывается от общения или, наоборот, словесно нападает: «Выбирайте, все на витрине!»
Вы обращали внимание на официантов в кафе? Новички, как правило, быстро перемещаются по залу, стараются прикрываться подносами, у них испуганные глаза, несмотря на то, что они улыбаются. Если им задать вопрос или попросить прокомментировать блюдо, то мало кто знает ответ.
Ничего страшного нет в том, что человек волнуется. Однако в отношениях продавца и покупателя подобное поведение редко вызывает сочувствие, а скорее – раздражение. Один клиент банка написал в книге отзывов о работе нового администратора: «Уберите эту дуру – верните старую!» Грубо, конечно, но это лишь подтверждает о том, что покупателям и клиентам нужны опытные продавцы, а не новички.
Итак, что делать со своей неуверенностью?
Попробуйте сделать следующее упражнение. Рекомендую это делать на бумаге, потому что пока вы думаете – это одно, а когда вы пишете – это позволит упорядочить ваши мысли и сделать полезные открытия.
✓ Для начала выпишите все свои страхи, тревоги по поводу работы и напишите самые худшие сценарии.
✓ Затем по каждому пункту напишите, как его можно предотвратить (это будут профилактические меры) или разрешить, если все-таки это произойдет и вам понадобится нейтрализовать последствия.
✓ Когда вы найдете пути решения, то похвалите себя и напишите, что вы получите от решения конфликтной ситуации. Например: «Я смог вовремя предотвратить конфликт, я получил благодарность от клиента и продал товар».
✓ И, в завершении, проанализируйте, что случится, если ваши действия не приведут к успеху. Что вы потеряете, если не поверите в себя.
Если вы серьезно подойдете к этому упражнению, то ваших страхов станет намного меньше и вера в себя поможет двигаться дальше.
Я делала это упражнение, когда начала продавать духи в незнакомом для меня городе. Сказать, как мне было страшно – ничего не сказать. Я просто холодела от страха и несла всякую чушь, распугивая своей чрезмерной активностью тех немногих, кому был интересен мой товар. Однажды я почти продала духи таксисту и от волнения чуть не забыла ему заплатить за поездку, о чем он мне напомнил. Как вы думаете, купил ли он у меня хоть что-то? Конечно, нет! В тот момент я поняла, что с этим надо что-то делать и решила поработать со своими страхами. Поборов страхи, я смогла продать товара больше, чем мог рассчитывать новичок и получила приятный бонус, который потратила на семейное путешествие.
1. Что