оператор» – или так: «Мы сейчас заняты другим клиентом, поэтому подождите, вы 30-й в очереди».
Как правило, кол-центр очень плохо спроектирован с точки зрения предоставления ценности для нас. Особенно это чувствуется, когда компании передают процессы на аутсорс. Дело в том, что большинство аутсорсинговых компаний сосредоточены только на эффективном выполнении собственных процессов, а не на обслуживании ваших клиентов и реализации вашего ценностного предложения, ради которого клиенты обращаются к вам.
Обратимся к услугам банка. Вы могли бы описать визит туда словами: «Я люблю приходить в банк и общаться со всеми этими операционистами, они делают всю мою жизнь счастливой и наполненной смыслами»?
Вряд ли. Мы ненавидим ходить в банк, стоять в очередях, объяснять причину обращения и ждать ответ, особенно на пустяковый вопрос, который не смогли решить самостоятельно.
Если думаете, что эти недостатки присутствуют только в офлайн-сервисах, то ошибаетесь. Похожие проблемы встречаются часто. Скажем, железная дорога предлагает купить билет через цифровое приложение, не взаимодействуя с операторами и кассирами. Но если захотите пройти на посадку с цифровым билетом, то от вас потребуют предъявить оригинал паспорта, данные которого будут сверять с распечатанным списком пассажиров. Ваши цифровые подписи и верификация паспорта в системе РЖД не имеют никакой силы, вас не пропустят на посадку, если паспорта у вас не окажется.
Самое обидное заключается в том, что сотрудники даже не будут догадываться о том, что этот процесс доставляет клиентам большое количество эмоциональных издержек, ведь они были приветливы, действовали согласно всем разработанным регламентам. Но дело в том, что с точки зрения клиентского опыта, а не эффективности процессов компании процесс спроектирован ужасно.
Давайте рассмотрим еще один пример из сферы пассажирских авиаперевозок. Многие пользуются самолетом регулярно, летая на деловые встречи или на отдых, так что на себе испытали все боли процессов.
Мы заходим в аэропорт с мыслями о предстоящих ярких приключениях на природе, красивых городах или восхождении к вершине. Но тут нас и других пассажиров заводят в загон, словно стадо животных, начинают регистрировать на стойке и вручают регистрационный ярлык.
Потом нужно пройти таможенный и личный досмотр, а для этого раздеться, чтобы нас осмотрели и допустили в зал ожидания. Кто-то влез вперед, нужно найти боксы, куда поставить сумки, что-то запищало, и приходится ждать, пока дополнительно сканируют металлоискателем.
Дальше проходим в зону вылета, ждем 3 часа, пока рейс задерживается, потом собираемся в большую очередь на посадку и занимаем свои тесные кресла. В общем, день отлета и прилета, как говорится, не считаем отпуском.
Однажды мне предстоял перелет из Стамбула в Белград. Рейс был задержан, и пассажирам предложили номера для отдыха, чтобы мы могли в комфорте дождаться вылета на следующий