процессов, не способных удовлетворить потребности клиентов на требуемом уровне.
– неэффективность процессов, требующих большего количества времени, чем запланировано.
Именно взаимодействие клиента и сервис-провайдера порождает неэффективность. Эти типы проблем приводят к тому, что клиенты остаются недовольными услугой, полученной от поставщика.
Анализируя сервисные бизнесы в разных сферах, мы заметили несколько повторяющихся признаков у плохо спроектированных сервисов:
– большинство клиентов при взаимодействии с сервисами не знает, как ими пользоваться, и если совершает ошибку, то никто не знает, как ее устранить;
– часто вовлечение потребителей в процесс обслуживания требует от них больших усилий и энергии. Вследствие этого многие бизнесы в сфере услуг не вызывают доверия в своих обещаниях.
Задайте себе вопрос: «Почему сервисы порой так плохо спроектированы?»
Вероятно, большинство из них фокусируются только на эффективности своих процессов и экономии денег, совсем не думая, какую ценность они несут клиентам и как улучшить выполнение обещания.
Возможно, нам сложно оценить качество сервиса, поскольку оно субъективно, зависит от каждого клиента в отдельности, что мешает нам принять объективное решение, как сделать великолепный сервис. Нам сложно составить представление о стоимости исходных ресурсов, чтобы понять, каким должен быть качественный итоговый продукт, как на производстве, скажем, холодильника или автомобиля. Нам сложно определить, какой должна быть сервисная производительность, да и вообще что такое сервис.
Большая часть книг по теме обслуживания сосредоточена на вопросах предоставления услуг, таких как мотивация сотрудников и эффективное реагирование на сбои в обслуживании. Их идея состоит в том, что вы заставляете своих сотрудников быть клиентоориентированными, вследствие чего они будут принимать правильные решения о том, как удовлетворить потребности клиентов.
Областью, которой в литературе уделяется гораздо меньше внимания, является сервис-дизайн, включающий в себя выяснение того, как должен осуществляться процесс обслуживания, какие ресурсы в нем должны участвовать и как использоваться. Несмотря на меньшее внимание к сервис-дизайну, утверждаю, что дизайн услуги так же важен, как и ее оказание.
Хороший сервисный дизайн позволит даже малоспособным сотрудникам эффективно предоставлять услуги. Пример тому – McDonald′s и другие сети быстрого питания. McDonald′s, возможно, не нанимает самых квалифицированных и мотивированных сотрудников, но предоставление услуг практически безупречно во всем мире. «Секретный соус», если можно так выразиться, – это феноменальный сервисный дизайн, который предвосхищает сложности предоставления услуг и почти ничего не оставляет на волю случая.
Один из способов понять важность сервис-дизайна – рассмотреть параллельную