И выяснила: проблемы и их решения повторяются. Просто от бизнеса к бизнесу они выглядят по-разному.
Сейчас я продемонстрирую вам это своими двумя чек-листами. Двумя – потому что, как оказалось, проблемы В2В и В2С не пересекаются.
Все найденные проблемы я оформила в небольшой каталог, где сначала указываю проблему, а затем – сервисный прием, которым ее можно решить. Первая часть каталога посвящена выявлению и решению проблем В2С, вторая – В2В.
Совсем не хочу, чтобы вы думали, что здесь собраны все возможные сервисные идеи. Система может быть либо открытой, либо мертвой. Пользуясь этим перечнем сервисных приемов, надо иметь в виду, что жизнь каждый день добавляет проблем и, соответственно, идей. Если вы нашли идею, которой здесь нет, – дописывайте сами!
В2С-часть каталога
Вот для начала список В2С-проблем, к решению которых и свелись все отслеженные мной на сегодня сервисные приемы. Соотнесите эти проблемы со своим клиентом и своей ситуацией, а потом посмотрите, какими приемами их в вашем случае можно решить.
Проблема 1. Некогда! (Иногда спорно – некогда или лень.)
Проблема 2. Боюсь!
Проблема 3. Лень! (Иногда спорно – лень или некогда.)
Проблема 4. Скучно!
Проблема 5. Забыл! (Дома, в номере гостиницы, в такси, в поезде – там, откуда иду.)
Проблема 6. Не успеваю! (Дотянул до последнего.)
Проблема 7. Не понимаю, все так сложно!
Проблема 8. Не с кем посоветоваться! (А надо!)
Проблема 9. Не могу выбрать, столько возможностей!
Проблема 10. Стесняюсь!
Проблема 11. Не с кем оставить! (Ребенка, собаку, всех, кого приручили…)
Проблема 12. Хочу того, чего нельзя. (Курить, например.)
Проблема 13. А вдруг ему/ей не понравится?
Проблема 14. Не знаю, у кого спросить, к кому обратиться.
Проблема 15. А вдруг меня обкрадут?
Проблема 16. Не в чем донести / тяжело, неудобно нести / долго искать машину.
Проблема 17. Нет нужной суммы.
Проблема 18. Трудно вас найти / долго вас искать.
Проблема 19. Я пьян – не могу уехать сам.
Проблема 20. А вдруг это быстро выйдет из строя / загрязнится / сгниет / испортится?
Проблема 21. Я устал!
Проблема 22. Спутник/спутница торопит, не дает спокойно повыбирать!
Проблема 23. Не прокараулить бы!
Проблема 24. Хочу сэкономить.
Проблема 25. Вдруг размер/вкус не подойдет или вообще не понравится?
Проблема 26. А куда я дену старое?
Проблема 27. Некуда сумку поставить.
Проблема 28. А вдруг погода испортится?
Проблема 29. Тут слишком скользко / высоко / глубоко / ненадежно закреплено / шумно. (Испытываю физиологические неудобства.)
Проблема 30. Не могу до вас дозвониться!
Проблема 31. Вдруг я забуду важную информацию / час и дату приема врача / место встречи?
Проблема 32. Вдруг у вас не будет сдачи?
Проблема 33. Мне у вас неудобно. Я левша.
Проблема 34. Вдруг у вас ко мне пристанут