доверительные отношения с самыми разными клиентами. А теперь перейдем к более сложным ситуациям.
Любому профессиональному продавцу приходится сталкиваться с возражениями, скепсисом, а порой и откровенной агрессией со стороны отдельных клиентов. Как себя вести в таких непростых ситуациях? Вот несколько действенных советов:
– Главное правило – не принимайте нападки на свой счет. Собеседник сердится на ситуацию, а не на вас лично. Сохраняйте внутреннее спокойствие.
– Выслушивайте человека внимательно, не перебивая и не вставляя реплик. Дайте ему полностью выговориться и «выпустить пар».
– Кратко, спокойным тоном повторите суть претензий собеседника, уточните детали, чтобы показать: вы слушаете и понимаете его чувства.
– Вежливо выразите свое понимание сложившейся ситуации и искреннюю готовность найти конструктивное решение проблемы, если она действительно имеет место.
– Постарайтесь найти точки соприкосновения ваших позиций, чтобы перевести разговор в конструктивное русло сотрудничества.
– Спокойно и уверенно предложите несколько вариантов решения проблемы, на которые вы готовы пойти навстречу клиенту.
– Проявите гибкость и стремление к компромиссу ради конечного положительного результата для обеих сторон. Умение идти на уступки ценится.
– Завершите разговор на позитивной ноте, поблагодарив собеседника за откровенность и понимание. Это разрядит обстановку.
Такая тактика позволит вам перевести даже самый горячий спор в конструктивное русло и сохранить хорошие отношения с клиентом. А в некоторых случаях даже укрепить их! Главное – действовать с уважением к человеку и искренним стремлением разрешить проблему.
Ну а для завершения сделки вам нужно мотивировать клиента на положительное решение. Как же это сделать максимально эффективно?
– Четко обозначьте, какую конкретную выгоду, преимущества и результат принесет человеку покупка вашего продукта или услуги. Апеллируйте к его интересам.
– Приведите убедительные факты, цифры, статистику, отзывы – все то, что действует на логику и разум человека.
– Используйте яркие метафоры и образы.
5 ключевых идей главы
– Изучайте психологические особенности клиентов, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию.
– Определяйте тип личности по вербальным и невербальным сигналам.
– Используйте приемы, которые помогут расположить к себе собеседника.
– Умейте конструктивно разрешать конфликты и споры.
– Мотивируйте клиента на покупку, апеллируя к выгодам и эмоциям.
Глава 2 «Подготовка к встрече с клиентом»
Дорогой читатель! В предыдущей главе мы разобрали основы психологии и построения эффективной коммуникации. А теперь давайте перейдем к более практичным вещам и поговорим о том, как правильно готовиться к личной