продуктивный контакт.
В этой главе речь пойдет о:
– Как создать положительный настрой при знакомстве
– Как найти общие точки соприкосновения
– Как вызвать интерес и расположение с первых минут
– Как задавать правильные вопросы для разговора
– Как распознать сигналы заинтересованности и доверия
Я поделюсь конкретными советами и техниками, которые помогут вам с самого начала выстраивать продуктивный диалог с клиентом. Итак, начинаем!
Первое впечатление часто бывает решающим. Поэтому очень важно с самого начала задать позитивный, доброжелательный тон общения. Для этого рекомендую:
– Приветливо улыбнуться и тепло поприветствовать человека, назвав его по имени.
– Пожать руку средней силы и длительности, поддерживая зрительный контакт.
– Сказать комплимент, отметив, например, профессионализм или пунктуальность клиента.
– Коротко объяснить цель встречи и выразить благодарность за уделенное время.
– Предложить чай, кофе или воду, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно.
Такое дружелюбное начало расположит клиента к дальнейшему конструктивному диалогу.
Дальше важно найти «точки соприкосновения» – то, в чем вы схожи, что вас объединяет. Это может быть все, что угодно:
– Общие знакомые или место работы/учебы
– Совпадающие интересы и хобби
– Обсуждение актуальных новостей и событий
– Вопросы о семье, детях, отпуске на отвлеченные темы
– Даже погода или пробки на дорогах могут стать темой для непринужденного диалога.
Главное – искренне интересуйтесь собеседником и поддерживайте беседу на позитиве. Так вы быстро сможете создать доверительную атмосферу.
Затем следует переход к деловой части разговора. Начните с открытых вопросов, чтобы дать клиенту возможность рассказать о себе и своих потребностях:
– Расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем вы занимаетесь?
– Какие цели вы хотите достичь с моей помощью? Какие задачи решить?
– С какими основными трудностями или проблемами вы сталкиваетесь в работе?
– Что для вас является наиболее важным при выборе партнера?
Такой стиль общения позволит получить полезную информацию и выявить реальные потребности человека уже на первой встрече.
Очень важно уметь распознавать сигналы, которые говорят об успешном контакте с клиентом. Признаки заинтересованности и доверия:
– Визуальный контакт, клиент смотрит в глаза
– Заинтересованные вопросы о вас и ваших услугах
– Активная жестикуляция и вовлеченная поза
– Улыбка и реакция на юмор
– Схожие темп и громкость речи с вашими
– Использование местоимения «мы» вместо «вы»
– Открытое обсуждение деталей и нюансов
– Приглашение продолжить общение в будущем
Если клиент демонстрирует