Потряси клиента. Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми
ь генерального директора «РусГазБурение» Банковская сфера раньше других оказалась в ситуации, когда конкуренция стоимостью услуг стала абсолютно нерентабельной. Когда набор банковских продуктов у всех примерно одинаковый, есть возможность завоевать своего клиента, исключительно предвосхищая его потребности, обеспечивая подходящий каждому клиенту сервис и решая специфические для своей аудитории задачи. Именно поэтому мы стали внедрять дизайн-мышление уже в 2013 году. С тех пор мы используем дизайн-мышление как фундамент для нашей работы. В каждой команде банка есть не только продакт и исследователь, которые непрерывно исследуют клиентские сценарии, находят новые решения и приоритизируют бэклог на основе обратной связи от пользователей, но теперь каждый участник команды понимает принцип клиентоцентричной разработки и участвует в исследованиях и тестированиях новых функций и пространств. Мы очень благодарны Высшей школе бизнеса ВШЭ за широкое внедрение дизайн-мышления в образовательный процесс, популяризацию подхода через открытые мероприятия и теперь – за эту книгу. Теория и инструменты, представленные в ней, позволят широкому кругу читателей ознакомиться с дизайн-мышлением и применить его на практике. В Школе государственной политики имени Ли Куан Ю мы видим, как многие правительства по всему миру применяют дизайн-мышление для разработки способов управления, ориентированных на человека. Например, в Сингапуре дизайн-мышление применялось для решения таких вопросов, как преобразование государственных офисов, улучшение услуг в больницах, проектирование новых станций метро или изменение государственного жилья. Это требует разрушения традиционной организационной разобщенности и бюрократии, поскольку методология основана на совместном использовании и совместном творчестве без явной иерархии. Важно, чтобы эти усилия были подкреплены руководством, готовым бросить вызов устоявшимся правилам и способным создать безопасное пространство для сотрудников, в котором можно рисковать, генерировать новые идеи и экспериментировать. Я был рад узнать, что в России Высшая школа экономики уделяет так много внимания дизайн-мышлению, обучая студентов методологии и создавая это учебное пособие. Уверен, что широкое использование методологии внесет существенные изменения в жизнь многих людей. Когда я впервые столкнулась с использованием дизайн-мышления, я подумала о том, насколько чаще хотелось бы приветствовать применение такого свежего взгляда на стандартные практики в проектах. Вся прелесть методологии именно в том, что она противоречит обычно применяемым линейным методам мышления. По сути, одна большая проблема, с которой помогает справиться дизайн-мышление, – это предположение, что вы уже знаете решение с самого начала. Именно с этой проблемой я столкнулась и в учебе, и в работе. Я думаю, что в образовании применение методологии дизайн-мышления способно открыть глаза студентам на новую, интересную перспективу и подтолкнуть их к более подробному изучению ситуации, а не к мгновенным выводам. В моем понимании, дизайн-мышление – это не просто эффективный подход к проектам при разработке продукта или услуги. Это также инструмент обучения, способствующий развитию множества ценных навыков XXI века, включая критическое мышление, решение проблем, совместную работу, гибкость, адаптивность, общение, анализ данных, предприимчивость, а также любопытство и воображение. Мы привыкли думать о розничном ретейле как о чем-то простом: магазины – покупатели – помидоры. Однако задачи продуктовых сетей в масштабах десятков тысяч магазинов позволяют кардинально изменить свое представление об отрасли. В таких масштабах каждая небольшая оптимизация, помноженная на количество магазинов и клиентов, имеет огромное значение. Помните знаменитый слоган Tesco: Every little helps (любая малость пригодится)? Для расширения потока инновационных проектов мы стали партнерами Высшей школы бизнеса ВШЭ. Вместе с коллегами мы хотим повысить качество образования с учетом актуальных потребностей бизнеса и наработанной экспертизы, содействовать подготовке профессиональных кадров и открывать карьерные возможности для талантливых студентов. Дизайн-мышление станет одной из ключевых методологий в проектной работе в рамках наших совместных программ, и для этой работы необходимо подобрать целевое учебное пособие. Таким пособием должна стать не теоретическая и абстрактная бизнес-литература с рассуждениями о том, что всем необходимо «любить своих клиентов», а прикладное пособие, которое можно применять для решения реальных бизнес-задач. И именно такое пособие вы держите в руках. Книга включает в себя как общее представление о дизайн-мышлении,