Потряси клиента. Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми. П. В. Волощук

показали, что опыт вокруг продукта часто волнует людей гораздо больше, чем он сам. Клиент так или иначе ожидает, что продукт по умолчанию выполнит свои основные функции: в ресторане вкусно накормят, а в банке сохранят сбережения. Но отличный ресторан отличается от посредственного дружелюбием персонала и красотой интерьера, а хороший банк от своих конкурентов – удобным интерфейсом в мобильном приложении. Эти дополнительные функции формируют опыт клиента вокруг продукта или сервиса. Таким образом, опыт клиента – это комплексное понятие, включающее все точки контакта с сервисом.

      Итак, что же такого уникального в дизайнерском мышлении, чему имеет смысл учиться? Для этого подхода существует последовательность шагов, осуществив которые можно получить результат. Как и в случае с любой технологией, наличие результата почти всегда гарантировано, но мастерство ее использования сильно влияет на качество результата. И тем не менее в нашей практике (а мы обучили дизайн-мышлению более 3000 человек) никогда не было такого, чтобы, пройдя через эту последовательность, команда не пришла к результату.

1Формулирование проблемы

      Определение так называемого design challenge, некоего вызова, области интересов бизнеса, в котором нужно разобраться проектной команде. Проблема формулируется, опираясь на то, что интересно заказчику проекта, который платит за него деньги. Например, низкие показатели удовлетворенности клиентов каким-то аспектом сервиса, запрос на интеграцию новой технологии в продуктовую линейку или желание понять горизонты завоевания нового рынка.

2Выявление потребностей

      Сформулировав свой design challenge со стороны бизнеса, дизайнер начинает исследовать потребности пользователей. Это делается для того, чтобы не возникла ситуация, при которой создается классное решение, совершенно не отвечающее потребностям клиента. На этом этапе необходимо максимально погрузиться в то, как проблематика design challenge выглядит со стороны пользователя, чтобы сфокусироваться на его реальных задачах и не палить ресурсы на то, чтобы решать несуществующие проблемы.