ективность продаж зависит как от личных особенностей продавца, так и от совершенства владения навыками предложения товара. Об этих навыках и пойдет речь.
Умение продавать – это не наука. Здесь нет закономерностей. Даже если вы сделали всё «как надо», то все равно нет никаких гарантий, что у Вас что-то купят. Возможно, в этом вся прелесть процесса продажи.
Овладение продажами – это не столько понимание закономерностей, сколько умение чувствовать:
• состояние клиента,
• то, как Вы говорите,
• то, что Вы говорите.
Это искусство, которому нужно учиться.
Процесс продажи начинается уже с того момента, когда посетитель переступает порог магазина. Продавец способен на расстоянии управлять поведением посетителя. Это управление – подстройка к поведению покупателя: считывание его жестов, поз, походки и других телесных проявлений. Подойдя к посетителю, продавец соответственно настраивает и свой голос для обращения, беседы. Используя образные сравнения и логические последовательности, консультант подготавливает клиента к покупке.
Внешне это так выглядит. А как выглядит реально, на самом деле? Можно ли определить основание продажи?
Можно, если обратиться к своему опыту.
Вспомните тот момент, когда Вас знакомят с неизвестным человеком. Как мы его воспринимаем? Из чего складывается наше первое впечатление?
На 55% оно складывается из того, как человек выглядит, а именно:
одежда (стиль одежды, обувь, прическа),
телосложение (худой, толстый, атлет),
жесты (принимающие, отвергающие),
позы, походка (естественные, манерные),
мимика, улыбка, взгляд.
Все это подсознательный ум считывает за четыре секунды. И у нас уже более чем наполовину готовое представление о незнакомце.
Незнакомец произнес свое имя и начал говорить. И наше представление о нем дополнилось еще на 38%. Причем, эти проценты представления о человеке дополнены не тем, что незнакомец говорит, а тем, как он произносит слова, приятная ли у него речь.
Можно говорить о физических и психологических свойствах голоса. Физические свойства голоса мы воспринимаем органами чувств. Психологические особенности произносимых звуков мы создаем в своем воображении.
Из физических свойств голоса различают: силу (громко – тихо), тон (высокий – низкий), скорость (быстрый – медленный), ритм (равномерный – прерывистый), длительность (короткий – протяжный).
Из психологических свойств различают: тембр (оттенки), интонации (созвучие эмоциям), энергичность (ожидание внимания).
И что же в итоге в процентах? 100%-55%-38%=7%.
7% – это тот остаток в представлении о незнакомце, который он сам создает смыслом произносимой им речи. Это то, что он говорит.
Для чего Вам предложен этот процентный расклад? Встреча покупателя с товаром сродни знакомству его с неизвестным человеком. Но товар не может говорить. Он не может презентовать, предложить себя. Эти функции делегированы продавцу. Продавец берет на себя ответственность и обязанность знакомить товар с покупателем. Насколько продавец приглянет товар к покупателю, настолько и к товару притянется покупатель.
Исходя из этого, удобный учебник по продажам, умению торговать должен более чем наполовину состоять из того, как взаимодействовать с покупателем на уровне жестов и телодвижений. 38% всех страниц должны знакомить с навыками управления своим голосом, его влиянием на собеседника. И лишь небольшая часть – 7% страниц – указывать на то, что при этом говорить.
К сожалению, данная пропорция практически не соблюдается. Даже в этой книге. Но на практике по затратам времени нужно стремиться к данной пропорциональности. Кстати, отсюда и название – «тренинг пропорциональных продаж».
К примеру, во многих учебниках по продажам часто приводятся шаблоны стандартных фраз. Однако, фраза, сказанная скучным, монотонным голосом будет иметь прямо противоположный эффект той же самой фразе, произнесенной с веселыми и приятными нотками.
Если продавец будет говорить о содержательном, информационном аспекте в предлагаемом товаре, он окажет 7% своего возможного воздействия на покупателя. Если же он, подстраиваясь к жестам покупателя, настроит свою речь соответственно атмосфере ситуации, то результат его влияния на посетителя может приблизиться к 100%.
Жесты (их чтение, учет и использование) и особенности голоса дают основные преимущества в продаже товара. Возможно, в чем-то правы руководители тех магазинов, которые приглашают на должность продавцов людей, умеющих приятно говорить и привлекательно выглядеть, – ведь это сказывается на прибылях и доходах торговой точки, сети.
На основе данного процентного расклада и строится тренинг – «Тренинг пропорциональных продаж».
Думаю, после проведения тренинга, Вы будете больше думать об этих процентах.
2. Структура