телефонного общения являются:
– вежливость,
– информативность,
– краткость.
В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:
Часть 1. Подготовка к звонку.
Часть 2. Представление.
Часть 3. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка.
Часть 4. Обсуждение существа вопроса.
Часть 5. (дополнительная). Назначение места и времени встречи.
Часть 6. Прощание.
Часть 7. Анализ разговора по телефону.
6.2. Основные правила телефонного этикета и правила эффективного разговора по телефону
Умение правильно и корректно говорить по телефону имеет очень важное значение как в личном, так и в деловом общении, т. к. вызывает позитивную реакцию собеседника и формирует положительный имидж сотрудника и компании в целом.
Специфика этого общения заключается в том, что собеседники не видят друг друга (а основную информацию о человеке мы получаем через визуальный контакт), поэтому первое впечатление, созданное голосом, играет определяющую роль.
Во время телефонного общения важно говорить просто, ёмко, и внятно, четко представляя себе цель телефонного разговора. Кроме того, контролировать правильность речи, т. е. сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Помните, что на голос человека влияет поза и положение головы – сутулость и наклон головы тормозят дыхание и снижают качество голоса, а с прямой осанкой и поднятой головой голос крепнет и звучит уверенно.
6.3. Общие рекомендации по телефонному этикету
1. По телефону не рекомендуется звонить после 10 часов вечера и до 8 часов утра, если не было особой договоренности.
2. Вежливые люди, записывая телефон собеседника, обязательно осведомятся, в какое время можно звонить.
3. Личные звонки по домашним телефонам в будние дни лучше совершать вечером, а в выходные дни, наоборот, – днем.
4. Не рекомендуется звонить по домашнему телефону во время ужина – с 19 до 21 часа.
5. Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т. п. – лучше не по телефону, а лично. Также не следует выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).
6. Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».
Глава 2
Основные правила поведения
Достаточно увидеть человека за одним делом, чтобы понять каков он в десяти делах.
1. Правила поведения на улице и в транспорте
1.1. Правила поведения на улице
При движении по тротуару принято придерживаться правой стороны. Если по улице идет пара, дама идет справа от своего спутника. Справа также идут пожилые люди, инвалиды и наиболее привилегированные из группы люди. Существует и другое правило: дамы или лица,