и комфорт, и еще много чего…
– Сергей Иванович, а как мне узнать истинные потребности клиента?
– Для этого тебе необходимо понять задачи, которые с помощью автомобиля решает клиент.
– То есть мне надо перейти на еще более глубокий уровень, который вы нарисовали маленькими эллипсами внутри большого?
– Именно так. Надо узнать как можно больше о задачах, которые решает клиент. Например, поговорить с клиентом о том, как он планирует использовать свой автомобиль. Если окажется, что у клиента большая семья, которую он на все лето вывозит на дачу, где часть пути пролегает по грунтовым дорогам, то, очень вероятно, ему нужен автомобиль с большим дорожным просветом, чтобы на ухабистых деревенских дорогах не «ерзать пузом».
– Сергей Иванович, ну а как мне докопаться до задач клиента?
– Есть два способа, Василий. Первый – задавать как можно больше вопросов.
– Ага! Чтобы клиент решил, что я его допрашиваю! Ничего не скажешь – переговоры в стиле «допрос в НКВД»! – рассмеялся Василий, – а второй способ?
– Второй – задавать правильные вопросы!
– Правильные – это какие? Как определить, какие вопросы правильные, а какие нет?
– Правильные вопросы, Вась, это такие вопросы, которые позволяют при минимальном числе вопросов получить максимум информации.
– Сергей Иванович, я не понял! А можно пример из вашей практики? – с недоверием спросил Василий.
– Можно, – после небольшой паузы ответил Бизнесовский.
Рассказ Бизнесовского
Однажды мне предстояла встреча с коммерческим директором компании, занимающейся производством и реализацией на рынке светодиодных светильников. Предназначение светильников было самое разное: от домашних до промышленных.
Моя задача заключалась в том, чтобы помочь этой компании исправить проблемы в их бизнесе. Нужно было провести диагностику сотрудников отдела продаж с их последующим обучением и формированием навыков работы в проектных продажах. А проблем было много, как потом выяснилось. В назначенное время я прибыл в офис компании. И только на встрече я узнал, что из 1,5 часов, которые были запланированы, у меня есть только 20 минут. Оказалось, что коммерческого директора вызвали на срочное совещание, которое вот-вот начнется. «Или грудь в крестах и холка в мыле или карман без квартальной премии и бамбуковый перекур» – подумал я и сказал, что у меня есть всего пара вопросов, которые мы за 20 минут обсудить успеем. Получив согласие, я задал свой первый вопрос: «Расскажите мне, пожалуйста, в двух словах о планах развития компании на ближайшие 6 месяцев. Каковы они?». После достаточно длинного повествования, которое я иногда прерывал, чтобы задать уточняющий вопрос, я задал второй вопрос «В чем заключается ваша роль в реализации этих планов?»… Потом я спросил о тех сложностях, с которыми сталкивается компания в работе. В конце концов, свой визит на совещание