Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний. Марина Корсакова

      Рис. 2. Клиенты – Продукты – Процессы/Проекты —

      Сотрудники – Менеджмент

      Как работать с разделом

      • Важно ли, с какого блока начинать? Не имеет значения. Смысл в том, чтобы создать целостную, интегральную карту всей информации, и увидеть «картинку» целиком.

      • Нужно писать или рисовать? Вы можете создать текст или список, нарисовать карту или схему, создать mindmap2 или доску в Trello3.

      • Я должен сделать это один или вместе с коллегами? Сначала сделайте это один, потом – вместе с коллегами. Вы можете выбрать из шести предложенных для анализа блоков самые важные или постараться ответить на все; вы можете разделиться на команды, каждая из которых подготовит анализ одного-двух разделов, а позже вы все вместе обсудите и дополните ответы, и объедините их в общую картину. Однако при проведении фасилитации важно сделать правильный «вход» и «выход»: не забудьте ознакомиться с Приложением 3. Чек-лист для проведения эффективной фасилитации.

      Блок 1. Клиенты

      Клиенты – люди для компании довольно важные: ведь это они оплачивают вашу работу и дают вам средства к продолжению существования. Сэм Уолтон4 и вовсе утверждал, что «есть только один босс – клиент, и он может уволить всех в компании, начиная от руководителя, просто потратив свои деньги в другом месте». Что ж, в таком случае, к знаниям о клиентах следует относиться бережно, верно? Известны ли вам ответы на следующие вопросы?

      Что мы знаем о своих клиентах?

      1. Кто они: b2b или b2c?

      2. Каков их демографический и социальный портрет (применительно к b2c-клиентам)? Насколько хорошо нам знакома их «персона»5? Каков отраслевой, экономический и маркетинговый «портрет» ваших компаний – клиентов (b2b)? Знакома ли нам также «персона» менеджера-закупщика?

      3. Сколько у нас клиентов? Больше ли это, чем в прошлом году? Чем два года или три года назад? А пять? Каковы темпы роста? Насколько рост стабилен?

      4. Как наш рост соотносится с рынком? Мы растём с той же скоростью, что и рынок, медленнее или быстрее?

      5. Что, собственно, растёт: количество клиентов/транзакций, оборот, выручка, прибыль, средний чек?

      6. Знаем ли мы структуру распределения своих клиентов по частоте/объёму покупок: кто из них покупает больше, чем другие? Чаще?

      7. Какие продукты они покупают более часто/в большем объёме, чем другие?6

      8. Знаем ли мы, какую «боль» утоляет наш клиент, покупая продукт такого типа, как у нас7?

      9. Знаем ли мы, почему наши клиенты покупают именно у нас? Что служит для них основным фактором выбора – цена, расположение, ассортимент, приятный сервис, уникальное предложение, скорость обслуживания, доверие репутации? Откуда это известно8?

      10. Насколько удовлетворены наши клиенты? Удалось ли нам запустить эффект «сарафанного радио»? Откуда это известно9?

      11.