Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний
управления отношениями с клиентами технологию Customer Journey Mapping10? Отслеживаем ли мы удовлетворенность клиента на протяжении всего времени взаимодействия с услугой?
16. Как часто мы измеряем клиентскую удовлетворённость? Насколько удобен для клиента этот процесс11?
17. Используем ли мы для анализа клиентского поведения цикл AIDA+L12, проектируя, какие конкретно действия мы совершаем, чтобы A, I, D и так далее возникали? Одинаковым ли будет цикл AIDA у всех персон, выделенных в пункте 2?
18. По каким каналам мы связываемся со своими клиентами? Насколько часто? С какой целью? В чём суть нашего информационного сообщения? Зачем это нужно клиентам?
19. Какие есть у нас каналы обратной связи с клиентами? Используют ли они их? С какой целью? Как часто они дают обратную связь о продуктах? Как часто клиенты запрашивают больше информации/меньше информирования?
20. Как мы работаем с обратной связью в социальных сетях и сайтах с клиентскими отзывами? Благодарим ли мы клиентов за хорошие отзывы, укрепляя лояльность, умеем ли мы деликатно отвечать на негатив? Или, может быть, сознательный отказ от работы с обратной связью является частью нашего маркетингового комплекса?
21. Насколько удобно клиенту попросить помощи в экстренной ситуации/подать жалобу? Как быстро/насколько эффективно мы отвечаем на жалобы?
22. Как мы храним информацию о своих клиентах? Обновляем ли мы её достаточно часто, чтобы она была 99% актуальна в любой момент?
23. Ведём ли мы «Карточки клиента» в CRM? Насколько они удобны для работы? Насколько их структура необходима/достаточна/чрезмерна?
24. Как мы анализируем информацию о своих клиентах? Какие решения принимаем, её используя?
25. Используем ли мы для управления продажами модель «Воронка продаж»? Знаем ли мы свою конверсию на каждом этапе? Удовлетворены ли мы ею, а, если нет, имеем ли план повышения?
26. Насколько чётко сформулированы наши пожелания к сотрудникам, которые работают с клиентами? Насколько часто/как эффективно мы проверяем соответствие их реальной квалификации – заявленной?
27. Все ли сотрудники нашей компании могут легко, уверенно и разумно объяснить клиенту, чем мы (компания и её продукты) – хороши/почему у нас именно такие цены/чем мы отличаемся от конкурентов?
28. Задан ли корпоративный стандарт для общения наших сотрудников с клиентами – прописаны ли сценарии, «скрипты»? Насколько эффективно сценарии позволяют не только «сообщать информацию», но и управлять эмоциональным потоком диалога, соглашаясь с тревогами клиента, проявляя эмпатию и др.? Дают ли наши скрипты менеджерам возможность сохранять гибкость и естественность?
29. Какие решения по работе с клиентами менеджеры могут принимать самостоятельно13?
30. Существует ли корпоративный стандарт/технология/сценарий для продаж cross-sell и up-sell14?
31. Сколько клиентов за период