равно это уже оплаченные нами услуги. Их мы оплачиваем своими налогами. Зная уровень зарплат учителей и врачей в государственных учреждениях, стоит признать, что оплачиваем мы их не очень щедро. Поэтому и не стоит ожидать от них высокого уровня сервиса.
Любой сервис или услуга должны быть оплачены в необходимом размере. Иначе что-нибудь обязательно пойдет не так.
На одной из встреч с клиентом, он пожаловался, что потерял «связь» с менеджером, ведущим его компанию. Оперативная проверка показала, что ему удалось успешно удавить цены в переговорах с моим сотрудником до нулевой наценки. Чем я сразу с ним и поделился. Менеджеру по продажам и компании сотрудничество с таким клиентом стало не интересным. Мой сотрудник начал избегать клиента, минимизируя работу с ним.
Что тут можно сказать? Продажник не прав. Не надо было настолько идти навстречу клиенту. Подобное не похоже на бизнес, скорее чистой воды альтруизм.
Этот клиент был лоялен к нам и особенно ценил сервис и заботу о нем, но конечно, помнил и о своей выгоде. А вот мой сотрудник об этом забыл. В результате чуть не потерял клиента. Хорошо, что удалось договориться о поднятии цен до уровня интересного для нас. Но ответственного менеджера пришлось поменять. Эта ситуация стала хорошим уроком и нам и клиентам.
Я не раз сталкивался с тем, как покупатель мастерски укатывал продавца до невыгодных ему условий. Из подобных ситуаций красиво выходят китайцы. Бывает, что в долгих переговорах с ними удается добиться абсолютно шикарных условий: низких цен, удобных сроков поставки, кабальных гарантий качества товара. А на следующий день они приходят на продолжение переговоров и начинают с чистого листа. Они просто забывают обо всех предыдущих невыгодных им договоренностях и меняют все условия по сделке. И никакие аргументы или обращения ко вчерашним договоренностям и решениям не могут поколебать их позиций. Нельзя забывать о своих интересах. Или ты не сможешь заботиться о своих клиентах.
По этому поводу мне вспоминается диалог из мультфильма «Трое из Простоквашино»: «Чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно сначала купить что-нибудь ненужное, а у нас денег нет». Эту фразу даже комментировать не надо. Не мультфильм, а школа для коммерсантов.
Если условия сделки удавлены в пол, одна из сторон может выйти из сделки, отказавшись от неё. Работать на кабальных условиях – недопустимо. Потому что в итоге проигравшими окажутся обе стороны.
Редкий клиент соглашается, что он увлёкся торгом. И начинаются поиски альтернативных вариантов, что бы наказать нерадивого продажника, наобещавшего невыполнимое. Как результат, не выигрывает никто.
Я вспоминаю, как однажды менеджер по продажам опустил цены на теоретически возможный минимум. Но клиенту этого показалось недостаточно, и он добавил к требованиям отсрочку платежа на неопределенный срок. Что-то типа формально задокументированной фразы